手机自动连线电信WIFI热点被扣费，听众质疑存在漏洞？

（根据1月21日《阳光在线》录音整理，节目连线答复人：中国电信广西公司客户服务部首席值班经理 杨健）

主持人：我们每天都手机在手，但是扣费就时刻有，一定要特别小心，究竟您恩错了哪个键，说不定又被运营商扣费了。我们看到现在有很多的移动wifi的热点，那么这些热点你敢不敢连接呢，你办理了相关手续了吗？我们知道有些城市，特别是旅游城市，他们在景区已经覆盖了无线wifi，也就是免费让你能够手机上网的，但是我们昨天请到相关部门自治区工信委来谈极这个问题的时候，他们说目前基础设施，包括整个的运营的过程还存在很多问题，一直在试点的阶段，没有能够铺开，但是我们看到现在三大运营商给我们营造的无线wifi上网的各种热点也好，基础设施也罢，都是相当多的呀，就不能够具体实施这个问题是为什么呢，运营商究竟会不会留了一手呢。

手机号189****0303这位石女士是电信用户，她住在南宁市青秀区，石女士供说了这么一个事，可能很多人都碰到过，她的电信手机在没有通知的情况下，自动就连接了电信的wifi热点，好吧，一用了就被扣费了，电信的工作人员说，这个服务没有办法取消的，好象石女士碰到的情况咱们也碰到过，对吧，那以为说有这么好的一个wifi热点干吗不连上去用呢，谁知道它这个wifi又没有任何的密码，钥匙什么之类的，我们用起来认为它肯定是免费的了，要不然你加一点锁，你关一个门多好，我们来连线石女士，您好石女士，这个情况什么时候出现的？

石女士：应该是去年的时候，去年我发现我的帐单上有wifi被扣费的情况，然后因为我自己以前是一直在用电信的手机，原来用wifi连接的时候，电信会先发一个验证码给我，然后我才连接，连接之后才确认我使用你的服务，那扣费就没有问题。

主持人：那这样我心甘情愿对吧。现在就是没有这个密码要求了？

石女士：对，没有，什么时候连上的我都不知道。因为现在大家家里都有wifi，所以其实我在家连过以后，出门可能就会关掉wifi，然后就会自动连接，就开始扣我的费，我就觉得非常的不舒服。

主持人：对，你旁边也有一些朋友也遭遇过类似的事情吗？

石女士：这个我没问过，我目前就发现我自己是这样。

主持人：我可以告诉你，我的朋友就碰到过类似的情况，因为我们大家已经养成一种不关wifi键的习惯了，回到家就自动连上，到单位我们可能有单位的局域网也连上了，那走在路上的时候你看有很多的wifi热点，那么有些wifi热点我就不知道它可用不可用，这时候你不给我一个起码是通关证明吧  ，咱们说俗一些的话，那我怎么知道你这个是可用不可用的，你这样来扣我的费用，那我知情权就被剥夺了。

石女士：对。

主持人：好，这个问题我们马上来连线中国电信广西公司客户服务部的首席值班经理杨健，杨健你好，欢迎您再次来到这儿，咱们来共同提高运营商给我们客户的这种服务水平，所以从问题开始出发，那刚才石女士碰到这个情况，其实已经蛮普遍了的，不仅仅是石女士一个人碰到了，就是没有关wifi键的情况下，出去自动连接了我们电信的wifi热点被扣费，那我们就很奇怪了，像这样的一些wifi热点，难道它没有一个门槛吗？起码有一把锁吧，我们连接上任何的wifi都应该有一个密码通关这样的，为什么我们这个不设置呢？

杨健：我公司提供的这些网络服务，这是各类手机终端使用它，多种方式登录使用的，但如果用户在用的手机终端它的wifi开关打开之后，它就会自动搜索附近的热点，就是刚才您所说的，如果它存在之前用这个手机终端连接过，并且输入过密码，连接过这个热点的手机终端自己就会自动连接使用，这个功能是手机自己默认的功能，那根据这个手机的使用功能，这样我们的用户就要养成习惯，就是习惯关系这个wifi的开关。

主持人：那石女士碰到这个情况就很奇怪了，原来她登录这些热点都会有密码要求，那现在后面登录为什么就没有密码要求了呢？

杨健：这个就是她的这款手机的自带的功能，就是如果它之前连接过这个热点之后，它就会自动搜索到之前是否有连接过的记录，如果有手机就会默认，就把她的相应的信息记录自己就连接上去了。

主持人：那如果说以前我们石女士以前连接的这个是被扣费的了，那现在它默认连接之后仍然是被扣费，是这样一个道理的吗？

杨健：是这个手机的功能，建议我们的用户养成习惯，如果不需要的时候就把这个wifi功能关闭。

主持人：那为什么我们不可以给这些wifi热点设置一些密码呢？就是每次登录都得要密码，这样不行吗？

杨健：wifi登录其实我们都是需要密码的，就是用户的这款手机就是等于说。

主持人：它自己保存下来。

杨健：对。

主持人：然后连接就默认。

杨健：对。

主持人：是这么会事。

石女士：可以提问吗？

主持人：可以的，石女士你有什么话请说。

石女士：我觉得这个做法是不合适的，因为每一次我用wifi连接的时候，原来它发的是一个随机密码，随机密码是什么概念呢，就是它每一次服务是随机发给你，不存在说我的手机这一次登录了，下一次就自动连接，这个说法我是不能接受的。

主持人：我也是听出您的意思了，也就是说这个密码都是在改变的。每次是不同的密码。

石女士：对啊。

主持人：对吧，不可能存在这个默认就直接连接的问题。

杨健：这个我们经过核查，其实就反映了这个情况，就是她这个手机自己的功能造成的这个情况。

主持人：她的手机什么功能造成了这个情况？如果每次都是新的密码的话，它即使默认它都是连不上的呀。

杨健：意思是需要去检测一下这个手机在哪些方面出现这个问题，主要是我们发现这个情况之后，我们也去核查了石女士反映的这个问题，主要看到还是手机自动保存了一些连接的记录，要求自己又连接上的情况。

主持人：我们所有的牌子的手机都有这样的一个功能，那如果说是这样的话，那我们都会默认连接这个wifi被扣费，而你们每次都给我们随机的密码，这个不是矛盾的一件事情吗？

杨健：是否手机有这个功能可能需要在购买时候看一下手机说明书上是否说明它有这样一个功能，会造成您的直连的记录。

主持人：我们现在只从营运商的服务角度出发。手机这个我们先放一边。那我们运营商怎么避免这个情况呢？

杨健：这个情况一个首先我们建议用户在办理的时候与现场购买的营业员了解一下这个手机的一些功能情况，了解清楚，其实对于我们本身这个情况，我们也会跟终端的一些厂家反馈，就是说是否这样的功能是否合适，在以后开发的时候，在手机的使用中会适合再使用这样一个功能，我们会把用户的意见反馈跟我们的终端。

主持人：杨经理，可能您还是回避了运营商本身自己的责任，我们就设置为每次我们登录这个wifi都要加密码，都要告知我们登录者这个是要收费的，这个能不能做到呢？

杨健：这个我们现在都是这样做到的。

主持人：但是我们石女士，包括在我在内，我都从来没有收到过这样的短信呢？

杨健：石女士这个情况主要是她这款手机的功能的影响，在我们使用当中，使用wifi的时候，连接到中国电信的wifi，连接的时候都需要输入密码的，密码都是通过短信发送，至于用户的这款手机，有这样的功能可能需要厂家这边察看是何原因造成这样的连接上了的。我们是有密码的。

主持人：石女士我想问一下您的手机是什么牌子？

石女士：三星的。

主持人：那这是很普遍的一款手机了。

石女士：而且我这个手机是在你们电信的营业厅里买的，正规渠道。

主持人：那就更加说这里头的这种扣费或者这种运营方式另我们消费者感到疑惑那是很正常的。

杨健：对。

主持人：那如果是在你们电信购买的三星牌子，如果之普遍的一款手机都会存在这样一种被无端扣费的情况，那么我们这种运营方式是不是存在了漏洞呢？

杨健：这个需要我们具体去查一下。

主持人：这个不是个案了，我觉得杨经理，如果是石女士用的是这种手机，而且是在你们那儿办的，那么这个肯定就不在石女士一个人身上曾经发生过，反正我朋友类似这样的情况我已经听到不少于三四次了，就是这样一个很奇怪的情况，以前还是给你发一个短信让你输一个密码，到之后就再也没有了，无端自动就连上，连上了就自动扣费，然后因为我们在不知情的情况下，被扣了很多，因为以前我知道我可能临时要发一个文件，通过手机的QQ或者邮箱发一个文件，那我连一下无所谓，但是现在我连上了不断的用的话，那我扣费的额度就很大，那么这样的话，让我们客户损失就很大。这个石女士提到这个情况，我也想请杨经理向你们的高层反映一下，因为这个不仅仅是手机终端的问题了，这个真的是我们在具体运营这件事情上，给大家提供一种收费的wifi热点之后，是不是挖了一个坑让我们的客户掉进去了，那么这个我想大家都可以去思考以下，也给我们的中国电信广西公司提供一些意见和建议，石女士你看你还有什么要说的？

石女士：我最后就想说一下，这个事情来说，就是包括我之前接到他们的客户打给我的电话也好，一直都是在跟我说我的手机有问题，我的东西怎么怎么样，但是他们从来都没有说从自己的技术、或者是服务上去改进他们的东西，我觉得光从这个角度上来说，电信在这一点服务理念上真的需要好好的去反思一下。

主持人：恩，所以刚才我跟咱们杨经理聊天的时候也是说到，我们先抛开这个手机不说，咱们先说运营商服务的品质的问题，对吧，这样的话你更多的从自身找问题，找缺点，提高我们的服务品质，客户当然就会围在你的身边了，他不会流失的，那现在我们通过石女士这样一件小事，其实调查清楚之后发现，还是蛮大一件事情，那么多使用三星电信手机的用户，他们都可能会像石女士一样，连上了wifi热点之后，被扣了很多的费用，那我们期待着能够有所改善，如果石女士您还有什么好的建议，都欢迎您直接和我们的电信运营商，或者和我们节目来联系，提出您的看法。

石女士：好的。

主持人：谢谢石女士、杨经理再见。

现在手机一台两台很正常，这个用移动，那个用电信，这个用联通也很正常，但是如果你是手里头有不同运营商的手机在共同使用的时候，你就会很容易对比，看看哪个运营商的服务品质更高，像我现在一台移动的，一台电信的，一台联通的，那我同时用的话我就知道，那个运营商我更满意，那你不在这种细小的服务品质上给客户更多的温暖感，而是不断的伤了客户的心，那么将来怎么去笼络更多的客户呢？这些客户怎么给你去树口碑，帮你做这种免费的宣传呢，所以在这里头我们还是提醒这些移动运营商，不要以为说你们的一些优惠的套餐，或者你的一些看似免费的热点，我们在使用之后没有发现问题，其实我们发现了问题的，那么这个时候，就多从自身去找一找，怎么解决，怎么更好的为客户服务，而不是全部推到手机的终端当中去说这个手机它是这么设置的，那个手机有一个什么软件，我无法改变，那么这样的话用户只会更加的生气，他不会理解你的。就像我们现在看到的各种牌子的手机，他们可能都会有更多人性化的服务，就是说，我们使用者少操作，但是就会或多更大的手机给我们提供的功能，这一点是很正常的，所以我们不关wifi键这也是很正常的，要我们每天出门先把wifi键关掉，然后会到家，或者到了公司再把它打开，那么这个手机制造商它本身也不会这么设计，它觉得这样让它的使用者多了一道程序，费事，那好吧，回过头来我们就说，那你移动运营商多为我们客户想一想好不好呢？是不是你们也会存在这一样一种念头，说你就前几次用了之后，发现有密码了，好，后几次我默认，我更加欢迎，因为我可以多耗你的流量，我可以多收你的钱，有没有这样的想法呢？我在这儿我不能说，但是我知道很多使用的客户心里头是有自己的答案的吧。  

主持人：您好，怎么称呼您？

王先生：我姓王。

主持人：王先生，你在用电信的手机是吗？

王先生：对，我在用电信的手机，我几个运营商的确有在用。

主持人：我也是跟你一样。

王先生：刚才我听到那个运营商的解说，我其实就非常有点恼火，因为我平时碰到好多这种问题，实际上就是你刚才追问了我知道，他们有时候推卸责任，实际上他技术上能够做得到的。

主持人：技术上能做到，你在这个方面有什么自己的一些独特的看法？

王先生：它是这样子的，比如说连接的时候，我们连接的时候，以前我们用，包括移动这一块，比如说它的wifi每一次的确像刚才那个客户所说的，它是临时的，每次临时完了以后，如果是掉线了，半个小时或者一定时间，它已经相当于永久的掉线了，如果您重新在用的时候，就另外一个新的随机密码了。

主持人：没错，我用移动的时候就是这样的。

王先生：对，所以说然后这样一说，几个运营商就发现移动的越来越好，服务的确是为什么这么多人喜欢就是这样子，说到电信说实话不是说贬低它，实际上使用过程当中，电信现在霸王条款好象挺多。

主持人：是您自己有这样一些经历，碰到过类似霸王条款的东西。

王先生：比如说现在一些东西，就像刚才说的，套餐上，原来一开始是30多，然后的话它不断给你免费用一些东西之后，它就送手机或者一元这样子，然后就是说你必须得要用两年，两年之间这个是最低消费，反正就提了很多，从几十块钱，提到了现在100多，然后现在不断的用钱做诱饵，让客户上当，他不懂，完了以后它赠送的这些东西，你当月如果不用它就没效了，而且只有是语音，所以说，但是这一块的移动不管月租、信息、它全部都包含完，然后它没有说强制性的这个东西，可能说比较早，然后我就感受到移动这一块用得比较好。

主持人：我现在就是说电信他们这里还有很多要改善的，无论是服务的方法还是他们套餐的设置，还是他们是否真正从客户出发，给予我们更多的优惠，这一点，但是还是有很多的电信的用户期待它变得更好，至少我用电信的手机我有一点我是很喜欢的，就是它的CDMA它没有垃圾短信，这种骚扰确实是很少，而你用其他的那个骚扰真的是铺天盖地而来，也不知道是怎么回事。但是也是技术方面的原因。

王先生：我大概是这么认为的，这样子的，移动为什么，因为用的时间长了，用的时间长了客户群比较大，比较多，原来CDMA的话是联通的一个项目。

主持人：现在还是有些技术上的把控的问题。

王先生：你说到一个点上，其实的话，它作为运营商它可以做得到，但是他不愿意做，或者是通过这个东西，我们好多包括农村的一些客户，或者一些这两年智能手机发展以后，好多人他莫名其妙的，农民工也好，一下子一个月的增值流量一下子就到了100多块钱什么的，然后就被停机掉了。

主持人：对就吓了一大跳，因为他们也不知道你们这个究竟是怎么回事，毕竟我们也不是技术狂人，也不会像我们王先生这样自己慢慢摸索，所以我们用手机的时候我们只管用，那你这个如果运营商不再这儿及时的维护和服务好我们客户，那流失是肯定的了。你带来这样一个结果。

王先生：我发现有一些情况，它莫名其妙给你自动增加了一些增值业务，就发现有这个情况，就是说比如说它发一条短信给你，你如果没有二次确认，以前要强调二次确认的。因为好多客户反动作。

主持人：都是这样的，我一直都是需要二次确认的。

王先生：然后我前端时间发现我爸，一个老人家，他那个手机奇怪了，他马上被扣了20、30块钱，因为老人他是用了老人机，去查了以后，是联通的一个，然后他根据增值运营商，一查就发现说玩了一个什么游戏，点了一个什么，我说老人根本就不会用这个东西，因为点一下就已经扣了。这个情况，那我说你给我查清楚看，所以后来他也知道了，他就很快的给退回来了。

主持人：我觉得他们解决个案就很快，他不愿意你某一个客户去闹大了，让他事情不太好收拾，但其实他还是没有从根本上为我们所有的客户，比如像刚才你说的推送这些。

王先生：好多客户，他不知道，他忙的时候，这个话费多少钱真的是无所谓的，但是你说那么大的用户量，那么多客户，一下子一个人一块钱、两块钱、十块钱，那就大了。所以说他就是从这方面来，他的角度和我们的角度，现在我感觉你们这个阳光在线做得非常好，方方面面的能够把消费者的意识，还有最主要是现在一些创造一个和谐或者法制的社会，敢于这样去做，我感觉整个社会，去年到今年改观很大。

主持人：也需要您这样的人，王先生，因为正是你们这样的行为和语言给了我们力量，要不然我们也不敢这么样去强有力去做监督的呢，对不对，也希望我们王先生以后更多方面给我们这些力量，好吗，如果您有新的意见和建议我们都搜集起来，然后向运营商进行反映，我们的出发点是好的，他们能够提升服务，我们得力，他们自己也赚钱的呢，更多的人会围绕在他们身边的，这是一个很正面的一个事情，而不是我们这儿不断的批评，他们那儿就完蛋了，这样的话肯定不是我们的初衷，也不可能会出现这样的情况的，除非他们不愿意提升服务品质，这是另外一回事了。