多次到户籍窗口办理身份证未成功 市民抱怨“事难办 脸难看”

（根据5月7日《阳光在线》录音整理，节目连线答复人：田东县公安局户政管理大队副大队长 黄静）

主持人：遇到困难发现问题都可以跟我们说一说，咱们也请职能部门和公共服务单位来看一看，问题该怎么解决，有些问题正像我们李克强总理说到的，要证明“你妈是你妈”这的确是让人觉得是匪夷所思，我怎么去证明呢，很多我们的职能政府部门在办事的过程当中就偶尔会发生这种要证明“你妈是你妈“的情况，今天来看一看当我们到一个户籍办理窗口办理身份证该过多少关要和多少人和机器打交道。

一位自称梁先生的朋友137阳光在线5012他跟我们反映说，他在广东打工，前段时间身份证是丢失了，急需回老家办理一个身份证，于是他赶紧请假几天，回到百色田东相关的派出所办理了临时的身份证，结果在办证的过程当中被工作人员告知说机器坏掉了，过了几天他又去问，依然得到机器坏掉了，梁先生就问你到底这个机器什么时候修好，一个户籍管理部门一个这么重要的单位机器说坏就坏了，而且坏了几天都没有好，那其他人要来办理户籍的相关的东西怎么办，他觉得当时这个工作人员很敷衍，就回应了这样的事情，而且梁先生觉得服务窗口人员如此态度确实不应该，因为在户籍办理窗口也好，其他的行政机关的办理窗口都应该是笑脸相迎，百问不嫌烦，最起码有这么样的素质，他临时的身份证是迟迟办不到，当然给梁先生在外打工的生活带来很多的麻烦和不方便，好我们来连线一下这位梁先生。

梁先生：主持人您好。

主持人：您好，欢迎来我们节目，来说说这个事情，前后临时身份证办了多久的时间？你也印象吗？

梁先生：一直没办到，我就办到了长期的身份证，后来就寄到广东这边来给我。

主持人：干脆就办了一个长期的，临时的那个就是一直说机器坏了。

梁先生：对，就一直没办到了。办了20天都没办到。

主持人：那我再想问一下办证窗口的工作人员当时的态度您觉得是敷衍了事是吗？

梁先生：对的。

主持人：没有跟你讲清楚什么原因，连头都没抬吗？

梁先生：没抬，就是说我刚开始第一次去的时候是3月份的4号，3月4号我去办理窗口，当时我说办临时身份证和长期身份证的时候，然后他说临时的办不了，然后我问他为什么，他说办不了就办不了，当时他没有说机器坏了，到了第二次我再过去的时候是3月6号的上午，我再去问，他说机器坏了，我说怀多久，他说坏了好久，我说申请修了没有？他说申请修了，没修好，那申请买了没有，他说不知道，就可以这么说。

主持人：您问的还是很详细了，而且这个工作人员的回答是及其的敷衍，也就是说根本不把我们的事当回事，那他坐在办证窗口那里干什么呢？对吧？

梁先生：他也没有说如果我很急的需要，也没有说让我采取什么办法。

主持人：他也不知道有甚么应急的方法？

梁先生：对啊。

主持人：那这个人的业务素质方面是有问题的，起码这个办不了得找一个方法临时顶替，或者告诉人家该怎么做，这是起码的服务意识吧。

梁先生：是啊，我讲了好久，比如说我是一个很紧急需要这个证件，因为我在工厂这边也负责一个，并不是说什么都不做，而是我没这个证件很难做事，就是基本上做不了事，但是我当时给他说，就是说要么你就说我这一批能不能赶紧送去那边上级省里面的，把长期的身份证赶紧给我做出来，不是说你要等20天以后。

主持人：我理解梁先生，您的要求没有任何过分的地方，这都是一个最基本的要求，只是我们办证窗口的这位工作人员实在是太没有业务素养或者是没有我们民警为民服务的意识了，所以就会导致您遇到这么多的麻烦和尴尬，那至于机器坏不怀，工作流程是怎么样的，这些东西都不应该强加到我们所有去办证的这些人的身上，这是你们工作当中的失误或者失职，怎么能够让我们去办证的人来承担呢，就是这样一个很简单的道理，针对我们梁先生遇到的这样一个事难办，脸还难看的这样的情况，我们来问一问田东的户政管理部门，下面我们来连线田东县公安局户政管理大队的副大队长黄静，黄静您好。

黄静：您好。

主持人：欢迎来阳光在线，刚才梁先生提到的这个情况，我觉得还是比较严重的，因为它出现在我们办证的窗口这样一个为民服务的窗口出现这样一个情况，我们当时调查结果是怎么样的？

黄静：是这样子的，就是说经过核查，梁先生回来补办身份证补领业务的时候，正好是春节期间返乡群众办证的一个高峰期，当时我们户籍民警是全员在岗的，还经常适当延长窗口服务时间为等候的群众办完，那3月4号梁先生来办理身份证业务的那一天早上上午就已经为45名群众办理身份证受理证件。

主持人：我想黄静副大队长，再多的群众去办理，我们都应该是笑脸相迎的吧都不应该是敷衍了事的，您讲那一天那么多人去办，那就是我们民警加班加点，民警可以换岗，可以轮休，或者是可以轮流来上班，也不应该是这样敷衍来对待我们一位老百姓，而不能说我们一味强调反乡群众多，我们就可以有这样松懈的情况呢。

黄静：对，就是当时那个受理民警没有能足够详细细致的说明介绍这个办证情况而引起了梁先生的投诉建议，我觉得梁先生的投诉建议也是很好的，当梁先生申办加急身份证业务之后，他在13天之后的3月17号他就在深圳那里已经签收到了，如果说身份证征领过程中造成延误的话，那希望梁先生也能对这个进行谅解，如果我们的受理民警在说明解释当中有不够耐心细致的，或者有不当之处的话，请允许我代向梁先生表示一个歉意。

主持人：您可以代向梁先生表达歉意，但是我想对梁先生受到的这种伤害和对我们民警，特别是办证窗口的民警的印象已经是不好了，还有这个事情，我们有许多的疑惑在里面，首先春节期间返乡的群众比较多，那我们看到他是3月4号到6号去的，那么这是元宵节的前后，还算是春节假期内，但是我们春节其实最多的一个返乡的高峰应该是春节前，很多的这些出去打工的朋友其实初五初六都已经出门了，那我们那天这样的一位在窗口的民警他这样的敷衍了事，那我们对他没有相关的查处吗？

黄静：因为当时办理群众是比较多一点，然后我们受理民警他对梁先生也没有一个特殊的印象，就是说今后我们肯定是要进一步提出我们这个户籍窗口服务的质量，那对于群众要求办理加急身份证业务的话，应当尽可能详细细致的说明和介绍办证的情况，然后进一步加强我们户籍窗口规范化建设。

主持人：您对于这些在户籍窗口的人的工作状态了解吗？他们在当天办理的每一件每一个行政事务，我们有没有一些监督管理的措施呢？如果出现了像梁先生这样一个情况的话，我们去怎么回查核实？

黄静：我们这个是有摄像监控的，但是现在由于是4月底才反馈回来，我们监控录像的查询期限按照就我了解应该是在15天左右可以查询，所以在3月4号哪天的监控录像可能我没办法去察看。

主持人：让我们对比一下别的这些办证窗口和我们一些服务性部门，他们的很多录像的监控15天之内是完全可以查到，半年甚至一年都可以查到的，我们这样一个办证大厅只保留15天，那么这15天当中可能连一些群众投诉的反馈都还没有传达到他就没有了。

黄静：我想是这样子，我们的户籍民警可能是在当时的服务过程中存在有一些不耐烦的情绪，就是说希望我们的普通群众来办事的话，今后不要再出现这种情况。普通群众再来我们公安窗口办事的时候，我们的户籍民警不能再出现这种。

主持人：我知道，刚才您已经说过了，我现在就想问，我们怎么去监督这些民警不再出现。

黄静：这个还是希望加强我们窗口服务规范化建设，那对于一些窗口户籍民警的提议和评价设备的配齐，还有监控监督设施的录像这些需要我们有关部门进行监督监管。

主持人：好，这些听起来都有点遥遥无期的感觉，我再问一下我们黄静副大队长，刚才我们这位梁先生是两次去到你们窗口的，得到的都是一种敷衍，态度及其的不好，如果说一次去他工作累了，或者是当天接待的人太多了，他可能有点懈怠我们还能说得过去，两次去都是同样一个态度，跟我们的梁先生几乎没有任何的沟通、交流以及解释，在这种情况只能说明我们那儿的办事的民警，我想问一下梁先生是同一个人吗？

梁先生：是同一个人。

主持人：只能说这个人他真的是非常的不合格。我们如果一次发生我们可以原谅，两次犯二次的话就应该采取措施了，我们这副大队长黄静对于这个事情我们没有采取进一步的措施吗？

黄静：因为这个工作我们跟他核了之后，他表示没有很清晰的印象，而且我们跟群众解释的话，因为确实当时的办事群众是较多一点，梁先生来办理业务的时候已经是上午的11点48分，后面当时还十几名群众在那里排队要办理业务，12点我们中心这边就要进行关闭，我们就适当了延长办证服务时间，当时等候的群众还是相当多的，所以在这个解释过程还有一个服务态度方面，我认为这个受理民警应该还要进一步加强才行。

主持人：不仅是这个，我觉得很多受理民警都应该加强，也就是说你们没有预期到春节期间返乡人群回来办证的人这么多，所以应急措施也没有跟上，包括到了准备下班的时候还有这么多人，那只能是延长时间，也没有相应的人员进行补充，第二我们在办证大厅门口的这些工作人员不是一次而是多次有这样事难办脸难看的这种情况出现，而且我们现在能够采取的一些监管的措施也没有让我们看到很扎实的这样一个具体成效出来，还有最后一个问题，我想了解一下，咱们梁先生去两次得到的回答都是说机器坏了，我们去办理身份证或者是相关户籍的一些手续的时候，机器坏了这么久都没有能够修好，那么这个不是儿戏的事吗？

黄静：是这样子的的我们购买的临时居民身分证损坏这个问题，我们在2006年的时候购买，使用到今年已经有将近9年，去年年底的时候出现问题。

主持人：黄静大队长，您这个手机号码或者是我们的信号可能出现了一个问题，我希望您能够换一个座机，能够保持一个信号的稳定，这样对于田东县公安局户政管理大队副大队长黄静的介绍大致有了一个了解，刚才我们是想了解最后一个问题，就是机器坏了为什么那么久都没有修好，而且在如此重要的办证窗口部门还出现这样一个情况，实在让人匪夷所思，如果说我们某个办公室或者是我们田东县公安局的某位领导办公室的电话坏了，疑惑是他的某些机器坏了，那么这么长时间都没有能够补上，那我们还情有可原，起码我们知道他可能先把这些钱用在别的地方，但是在如此重要的为民服务的窗口，一台重要的机器坏了这么长时间都没有能够修好或者是替补上，那就太奇怪了。黄副大队长，这个机器能够多久能够修好？

黄静：是这样子，那个设备是2006年配发，使用至今已经有9年时间，那在今年的时候就有了一些小故障，3月初的时候正好是梁先生来办理业务的时候机器出现了小故障，我们局现在已经及时修复，目前是能够正常进行证件办理了。

主持人：就偏偏在春节返乡高峰期办证的时候机器就出故障了。

黄静：正好是那个时间段坏了。

主持人：也就是说我们在平常的机器管理当中，第一没有备份，第二没有及时检修？

黄静：我们当时只购买了一套，因为每个县份只购买了一套。

主持人：我知道，就是没有做这个方面任何的检修。

黄静：目前它就是一个过受设备和一个压榨机的设备，检修的话因为使用年限较久了，然后出现了一个小故障。

主持人：一个设备就这么用，2006年开始用到现在，我们都觉得他可以一直服役到最后老去是吧？

黄静：按照我们现在发现设备出现小故障之后，我们现在也正在走政府采购的程序打算再购买一批新的设备进行更换或者是替换。

主持人：好，那我们梁先生当时知道这个情况之后，这位办证大厅的相关的服务工作人员民警没有告诉我们梁先生能够采取其他什么应急措施，或者是给他指出一个什么相应的方法，我们觉得这个就使我们梁先生更加堵上加堵，心里头就有这么多的不舒服在那儿，通过和我们的黄静副大队长的连线，了解一些实际的情况，我们可能也有一些难办的地方，但再难办的事情都不应该把这个压力转嫁给我们所有的老百姓和我们来办证的人员，您说是吧？所以就更多的应该让我们的民警们有为民服务的意识，他们得担起为民服务的责任来，哪怕在春节返乡高峰期人那么多的情况之下。

黄静：是的。

主持人：梁先生，那你现在已经办到一个长久的身份证了是吧？

梁先生：是的。

主持人：这一次给您带来的很多的麻烦实在是过意不去，黄副大队长刚才也道歉了，但是我们希望梁先生和所有您在外打工的朋友能够继续监督我们户政管理部门的工作和政府窗口单位的工作，因为你们在外打工很不容易，漂泊在外本身就是一个不安定的状况了，我们希望给您更多的帮助，梁先生，谢谢您。

梁先生：也很感谢你们的平台。

主持人：我们应该的。其实您碰到的困难以后我们也会碰到。

梁先生：我们办事遇到问题没有反馈的地方，这让公众人所有人都能知道这些，让我们能够监督到的部门尽量去监督，而且你们这个平台，你们的工作也非常辛苦，谢谢您。

主持人：不客气，梁先生。

黄静：也要谢谢梁先生您提出的意见和建议，希望您一如既往的关心我们的工作。

主持人：好的，两位再见。

黄静：好，再见。    

主持人：对这个事情我们似乎有点不依不饶，但是在窗口单位发生的任何事情我们都应该带着不依不饶的这种精神，尤其在为民办事的细节上，如果我们要做得更好的话，更能体现出改革开放的成果，让每个人都有获得感，同时也让我们的政府的办事效率和为民服务的精神能够在这种窗口单位闪光和得到强化，所以梁先生这个情况我们是更多的向田东县的户籍管理部门来进行询问和深挖着当中究竟哪些环节我们还做得不够好，因为不只是梁先生，包括玉峰在内，每个人都会去办证窗口去办证的，我们不希望这种实难办，脸难看的事情就落在了我们的身上，哪天真的有证明要证明你妈是你妈的时候，你才会抓狂傻眼，到时候你不仅仅是要去投诉举报的问题了，我估计你希望所有媒体都来关注这个事情，咱们先防患于未然，从小时开始做好、做起，才能够使我们将来能够更好的为民服务。