故障车辆定损与实际花费出入大 事后的理赔纠纷谁担责？

（根据6月16日《阳光在线》录音整理，节目连线答复人：广西保监局财产保险监管处副主任科员 罗慧妮）

主持人：您好，我是玉峰，阳光在线通过0771-5872200这路电话为您服务，周一到周六上午的11点到12点都开通了5872200，我们的微信公众平台也向您伸出他的双手，当您和我们讨论的一些话题或者是要回应我们的一些问题的时候，都可以关注我们的微信公众平台GXFM910，在上面语音留言都可以的，生活当中每天都会有一些欢乐的事情，也有一溜歪斜烦恼的事情，比如买了一辆车，开着自己的爱车在街上兜一圈心花怒放的感觉你都能够体会到，可是随着爱车入住你们家，带来的比如说要出油钱，要找车位，要定损，要理赔，要买各种各样的保险，这一系列的心烦事就会接踵而来了，今天我们就来讲一讲定损方面这位朋友遭遇的难题。故障车辆定损与实际花费出入大，事后的理赔纠纷谁来担责，广西保监局回复听众。您在故障车辆理赔定损方面是不是也碰到过一些让人心烦的事情，甚至让您觉得动怒的事呢，现在都可以说说自己的看法，关注一下我们的微信公众平台GXFM910语音留言就可以了。有相同经历的是南宁的这一位不愿意透露姓名的朋友，他反映说人保车险的服务效率存在很大的问题，导致了他的损失，不久前他的车在扶绥漏油了，人保在定损标准还没有下来的情况下，就让这位朋友先修车，但是在第二天，他离开扶绥了，人保公司又把它叫回去进行定损，这位先生这一次维修花费了1300多块钱的费用，过了几天人保定损标准下来了，发现只赔700块钱，这差距也实在太大了，所以这位南宁的朋友觉得数额不能接受，他置疑保险公司的定损情况，那我们现在连线一下这位朋友。您好。

X先生：您好。

主持人：这是什么时候发生的事情？

X先生：春节前1月份的时候。

主持人：当时在扶绥出现漏油的情况，你马上就打人保的服务电话是吧？

X先生：对。

主持人：他的回应是说我多少个小时到还是怎么样？

X先生：他当时是现场到了，大概半个小时就到了，但是他的定损标准我一直催他到晚上没给出来，现在我等不及了，我没办法。

主持人：那当然了，车我肯定要先修吧，总不能人在囧途。现在他那个半个小时之后来定损当时没有能够下一个标准，只是看一看车？

X先生：对啊，只是拍照看了一下，然后就说等上面给结果，但是一直到晚上都没有给结果。

主持人：我知道，这个时间跨度已经蛮大了，因为你不是什么大的车的故障，就是一个漏油的问题。

X先生：就是漏汽油。

主持人：对啊。也不是说一个天大的难题或者是整个车出什么问题了。我想问一下这位朋友，你朋友车辆定损方面也同样遭遇过效率很低的情况吗？

X先生：其他的倒没有，我们之前在南宁修的时候，包括我们之前用公司的公车的时候，在南宁修都是大概半个小时、一个小时这样都马上可以得出接过了。

主持人：你以往的经验应该像这么小的问题，一到两个小时出一个标准，出一个结果是正常的范围是吗？

X先生：对。

主持人：这是过往也有类似的经历，而这次呢就特别的奇怪，最后他告诉你定损标准是700块钱的时候你眼镜大跌，和你那个维修花费的1300块钱差距很大，在扶绥的哪家修车厂？他指定的还是你自己找的？

X先生：是他介绍的，因为当时我的车出了漏油事故的时候，我们就联系了4S店，4S店就要求我们回南宁修，要到4S店修，但是当时他不同意，他要在当地修，因为会产生一个拖车费的问题，从扶绥到南宁的拖车费的问题，所以他就不同意。只有在扶绥本地修，然后他就介绍了一个扶绥当地的，我现在也不记得名字了，就是一个修车厂。

主持人：他在修车的过程当中你在旁边一直监督着还是干别的事情了？

X先生：我没有在那里一直等，我在那里等了很长时间，他是上午10点多11点报的案，然后一直等到12点多、1点多没有结果，我就去到别的地方转转去了，然后一直等到晚上7、8点问他他还是没有给出结果出来。

主持人：然后修车厂告诉你把它修好花了1300块钱，有具体的清单和发票吗？

X先生：有发票。

主持人：是因为什么要花掉1300，他讲清楚了吗？

X先生：它上面都列有一些明细了。

主持人：有清单就行了，我就是问这个，有清单你就好一一的对照。这个事情就导致我们这位朋友非常的疑惑了，平常的时候，我们定损都很快，也不至于拖到半天的时间甚至到晚上，而现在定损出来的标准和实际花的差距这么大，我们当然有置疑是再正常不过的事情，所以我们现在马上为这位朋友联系广西保监局财产保险监管处的副主任科员罗慧妮，罗慧妮您好。

罗慧妮：您好。

主持人：我们现在很想了解一下像这位朋友了解的情况，你们做了调查吗？结果是怎样的？

罗慧妮：是这样的，根据你们的来函我们对X先生的案件向人保崇左公司这边做了一个了解，然后了解到的情况是关于主持人以及X先生主要就两个问题，一个是定损的效率，还有一个是定损价格的费用，实际费用有差别的这个问题，主要是这两个问题，这个定损的问题我们了解到的情况是因为X先生是在崇左扶绥县出的险，在那里出险的，出险之后当地是没有车辆的4S店，然后当地也没有和保险公司签有合作协议的修理厂，所以按照保险公司一般的定损的惯例，就是说如果客户要选择去到4S店和维修部去修的话，就提前要保险公司介入，把这个定损价格定下来它好进行维修，然后当地条件也确实不允许，而且之前可能是X先生或者是4S店有要求说要到4S店维修，那可能保险公司就约定好说是到4S店维修之前再去定损，所以这个定损时间也就耽搁了，是这样子。

主持人：耽搁是因为我们的车主要回4S店去修理，所以他们就要等4S店方面给出他们一个具体的修理的清单吗？

罗慧妮：是这样子的，一般情况下是要在，因为当时我们了解到的情况是保险公司到场去察看X先生这部车的时候已经不是在事故的第一现场，按照惯例我们一般都是到4S店或者是维修修理厂之后再给车辆进行定损，定损好了之后。

主持人：也就是这个程序是这样。

罗慧妮：是这么一个程序。

主持人：不是先给出定损的标准。

罗慧妮：定损标准如果说是不涉及配件更换的可以在现场一次性定损，但是X先生这个事故，我看了一下他们给我提供的材料是已经涉及到配件更换了，因为这个配件价格在4S店跟在不同的修理厂价格是不一样的，所以没有办法在现场就直接给定损。

主持人：那是不是我现在看到这个标准之后直接给这么样一个判断，在4S要换零部件的话其实是便宜的？

罗慧妮：这个倒不一定。

主持人：那他现在定损标准才700块钱，也就是说如果到4S店去修的话700块钱就可以搞定了？

罗慧妮：他这个定损标准应该是按照他去的这个修理厂的这个标准来定的。

主持人：那这个修理厂给出我们X先生的是1300块钱呢。

罗慧妮：是这样子，这个价格差异我们了解到的情况是这样的，因为X先生是已经先进行了维修，然后这个维修再保险公司在不知情的情况下。

主持人：他怎么会不知情，还是这个保险公司让他去那儿修的。

罗慧妮：不是不知情他的维修情况，而是针对他维修的一些细节，更换了哪些零部件的这些价格，保险公司是跟维修部之前没有进行过接触，没有谈妥，所以才导致了这么一个，会存在这么一个差价。

主持人：那现在我们得到的一个基本概念就是说如果我们在半途上车出了事情，有了故障，请保险公司来现场是无法马上定损的？

罗慧妮：如果不涉及配件更换是可以马上定损的，比如说撞了一个凹了，那个漆被刮了，这些是可以马上定损的。

主持人：如果涉及配件的一定要到指定的修理厂或者是4S店，在那儿进行修理完了之后才能够最终下定损的标准吗？

罗慧妮：不需要修理完，只要去到维修的地方就可以定。

主持人：就让维修人员查验之后就可以告诉保险公司，他这个大概要多少费用。

罗慧妮：对，他这个配件要多少费用。

主持人：现在我们X先生出的一个状况就是他在前不着村后不捱店的地方，那个地方又没有4S店又没有专业的修车场所，那我们保险公司就介绍他去了一家扶绥的修车厂，结果花费了1300块钱，那么保险公司为什么要介绍他去呢？

罗慧妮：这个可能是因为当时X先生也比较急于要修车，他可能还需要在当地办理事情或者是到时回南宁也需要，在当地他也没有保险公司，就是有签订有支赔协议的修理厂，那么保险公司一般肯定会介绍一个，可能当地信誉比较好的，比较综合性的这么一个修理厂介绍去它那儿修，这里边保险公司确实存在一个问题，他们确实定损不及时，因为他既然介绍了X先生到这个修理厂修，他就应该立即到这个修理厂去和修理厂达成定损协议，所以这一块我们不否认是保险公司存在责任。

主持人：所以我们现在要的一个道理就是这的的确确人保车险在这方面效率低了一些，都已经大半天过去了，而且修都修完了，而且费用都出来了，他还没有办法马上定损，这就给车主带来很大的麻烦。

罗慧妮：对，这个我们之前和X先生做过沟通，我也代保险公司向X先生做一个解释，也请他谅解，确实我们基层的保险工作人员就存在问题一个是他责任心不够强，责任心不够强的话他在整个大半天的时间内，他应该及时和我们X先生保持沟通，应该征求X先生。

主持人：X先生还多次打电话给他们去询问。

罗慧妮：这个是一个方面，另外一个问题还是我们保险公司投诉督办机制还是不够健全，因为X先生已经多次跟人保公司进行投诉联系，但是这个事情还是一直拖着，没有把赔案给解决好。

主持人：我们现在这个问题其实已经很清楚了，按照程序来说，X先生这一边可能由于没有到专业的修车场所或者是指定的4S店等等修理，所以可能就会使得在理赔方面、定损会有程序上的障碍，这个我们不排除，但是必须按这个程序走，这也是《保险法》规定的。另外一个方面咱们也看到人保车险方面的服务效率或者服务的方法的确还存在一些问题，我们去买保险的时候非常容易，人家求爷爷告奶奶请你进去，我们就是上帝，当我们要理赔的时候各种各样的状况就出现了，这样会导致很多人对保险还是存在各种各样的歧视和理解上的误区的，你现在如果说在效率上、服务质量上提高一点的话，我起码心情都好很多，至于我是不是花了1300、花了700块钱这个可能都可以心平气和的和你来讲道理，你现在导致的是大家对保险存在这样的误解，你买的时候就把我当上帝，你要赔的时候就这么多的沟沟坎坎的，X先生就遭遇了这个情况，最后是不是有这么大的差距？还是只给了700块钱的定损？

罗慧妮：这个的话，针对主持人刚才提的这个车险理赔服务方面的问题，我也想解释一下，我们近年来确实也是采取了很多措施来想办法提高保险公司的车险理赔服务，但是尽管我们措施也是比较到位，但是还是会存在个别的公司个别的理赔服务人员跟客户的要求，还有在遵守公司的规章制度方面还是存在一定的差距，所以这一块我们会在下一步工作当中继续加强对理赔服务方面的监管。根据刚才您提到的维修费的差异问题，差异的这个问题现在我们后来核实了X先生这个案件以后已经是要求人保公司立即就X先生这个案件进行了优先处理，也让他们积极主动的跟X先生进行了一个沟通，那么据我这边了解到的情况，他们已经说是人保公司跟X先生已经达成了一致的赔付意见，现在在6月10号那天已经将1197块钱的款项打到了X先生的帐户，已经是结案了。

主持人：也就是说后来还是尽可能的按照我们实际的维修花费来进行理赔了。当然我们也不排除维修厂在有些方面也做了一些手脚，有些不合理的维修的经费或者是项目，现在最后理赔是1197块钱对吧。

罗慧妮：对。

主持人：X先生，你还有什么问题？

X先生：我没有其他的什么问题了，刚才就是说人保工作人员介绍的这个，他们人保跟监管部门说的这些理由我是不太认同的。

主持人：您觉得不认同是吗？主要是在哪些方面不太认同？

X先生：第一个当时我确实是咨询了4S店，4S店只要求我们回4S店维修，然后人保公司就要求说在扶绥当地就近的，要就近维修。

主持人：所以还是我们理赔人员的服务水平和服务质量的问题，我想问一下，如果说你要回到4S店，当时的车辆状况可能吗？

X先生：已经不可能了。

主持人：对，那这样要拖回去的话拖车费用让你自己负担你愿意吗？

X先生：不愿意，他就是因为说从东门到南宁的拖车费要自己承担，保险公司不能理赔，但是我咨询了4S店，第二次打了4S店，4S店说因为我的车是雪佛兰的，雪佛兰在崇左都没有4S店的，之前也出过这种事故，是可以报的，但是他们人保这边就是不同意，我最后没办法，只能在当地让他介绍就近的。

主持人：是，如果拖车费您不愿意出，这样的话您要更换零部件的不单纯只是说磕碰的或者很明显的一些故障，这样的话根据我们的法律法规来讲他的确当时就不能给你定损的。

X先生：他不能定损，但是的话因为当时也是10点多，大概在11点、12点已经最终确定了，我就同意在当地了，他半天的时间还不能定损。

主持人：这个我们刚才已经讲到了。

X先生：当时修理厂派了一个车把它拉到4S店之后，马上检查之后已经定了配件，它的配件是当地是没有的，是那天中午已经在南宁发配件过来了，我认为这个配件的价格当天不能，他不知道这个价格换这个配件要多少钱，我觉得这个理由也是有点牵强的。

主持人：现在我们不说有理由，刚才通过连线罗慧妮，他已经明确的表示，这的确是人保车险下面的这些基层的服务人员服务有失误的地方，已经有错误在那儿，他们现在对这些人员进行整改，像您半天时间多次向人保咨询，而我们的服务人员没有及时的帮助您解决，服务效率有问题，服务质量也有问题，这是他们需要整改后对相关人员进行处罚的，这个您提的是非常到位，而且他们现在也在做，只是说这样的事情我们不希望它再继续发生而已，X先生，我们这个事情也通过刚才和罗慧妮的连线了解到哪些我们必须遵守我们保险方面的法律法规和程序，哪些的确是我们在具体工作当中出现的问题导致我们的客户遭受损失带来各种各样的不快，甚至引发大家对于保险的一种理解上的偏差或者是增加很多负面的因素在里边，我这里还有一个问题想请教一下罗慧妮，您看刚才我们得到的定损标准和实际花费差距实在是很大，将近一半的差距，那车辆定损是不是存在一些什么样的潜规则呢？我们怎么样对定损的服务进行监管，要管住他不是随意就定出来的，我指定哪家修理厂或者介绍你到哪家修理厂得出来的东西这么高，实际上我定损的标准这么低，怎么进行监管。

罗慧妮：主持人您好，是这样子的，其实刚才您说的定损的费用700多元，我这边了解到的保险公司给我报来的定损费用其实是1000块钱出头，因为它当时还包含了330块钱的失旧费，那么就是说，如果是在原来的赔偿方案里边，保险公司也依然给X先生赔付1067块钱的。

主持人：原来是这么高的。

罗慧妮：而不是700块钱。

主持人：我问一下X先生，您当时得到的标准是700块钱还是1067块钱？

X先生：刚开始几个月的时候他一直说是700多块钱，因为我一直不同意，因为我基本上每个月都打三次电话问他们的赔付结果，最后大概4月份的时候才同意是1067块钱。

主持人：这个就是我们要告诉罗慧妮的，这家公司或者是给您申报材料的这些人肯定做了手脚了，它给到的是直接是4月份的。

X先生：它中间还有一次是提到900多。

主持人：这是春节前11点多钟发生的事情，也就是说是1月份发生的事情，经过我们的X先生不断的争取才变到1067，原来就是700多块钱，所以这么大的差距，我们能监管到吗？

罗慧妮：它是这样子的，因为X先生这个事情，它这个价格我们可能对他初次的赔付的定损的金额可能我们有待核实，但是就刚才主持人提到的这个问题，就是4S店或者维修厂在定损方面有没有潜规则这一块，其实我们这边是有的，同时我们保监部门对这一方面还专门制定了一个保险欺诈方面的一些制度管理办法，其实像涉嫌定损超出这个标准这一块，我们基本的定损人员他其实只有一个察看以及初步核损的这么一个功能，最终我们核损其实都集中在省一级的公司，有些公司甚至是集中在全国总公司这个层面，所以其实保险公司这一块要在定损想作假其实是非常困难的。

主持人：明白，也就是说他定一个价格还不是最终敲定下来的，还得通过省一级甚至他们总部一级的这样的来审核。

罗慧妮：对，因为他们可以掌握整个，比如在省一级的公司它可以掌握整个广西的关于零配件以及维修方面的一些价格，他们可以再一个权衡的平均价格之后给出一个比较合理的科学的一个定损价格。

主持人：所以这里头还是看出来，最终还是我们基层的工作人员在接触我们客户定损到服务以及他的效率等等方面问题带来的麻烦引发了一系列我们客户的不满。

罗慧妮：对，这个主要还是基层人员工作的一个问题，也许本来这个事实已经是比较清楚，但是可能他在客户沟通的时候有一些解释不到位的，就可能会引起客户的误解或者是不满。

主持人：主要是后期的服务没有跟上，半天多过去，甚至是多次的咨询的情况下都没有能够给予一个定损，如果这个事情当时就定下来的话，那么我们在现场就可以，或者当时、当天就可以做一些沟通和交流，不至于事情发展这么大，就是一个小小的漏油，结果就使得我们X先生有这么多的精力的耗损，所以也要对X先生说一声抱歉。

罗慧妮：对，这个问题我们已经对保险公司，对人保崇左公司这一块提出了非常严厉的批评，也要求他们立即整改。

主持人：恩，X先生，今天这个问题先跟您聊到这儿，希望您不会再碰到类似的情况，毕竟保险就应该在最为难的时刻帮到我们，而不是给我们添堵的，那也非常感谢广西保监局财产保险监管处的副主任科员罗慧妮给我们的连线，两位再见。

罗慧妮：再见。

X先生：再见。

主持人：所以，我们有政策“最后一公里”的说法，也有我们工作“最后一公里”的说法，一个企业要发展，其实一个靠核心的竞争力，一个就靠服务的品质，这是他们驱动的双引擎，核心竞争力要靠创新，那么服务呢？就是要靠这种细致的管理了，正像我们人保车险在这个事情当中给我们的一个教训一样，他们就是在服务的最后一公里没有到位，简单的一个漏油的情况，最后维修、理赔，结果却导致这么大的一个冲突和摩擦，那么人们会对人保车险他的服务还有信心吗？会对这个公司有甚么样的看法呢？将来你再来介绍各种各样的市场的理赔的产品的时候，或者是各种保险产品的时候人们还敢买吗？就是这样一个很简单的道理，所以最终因为服务不过关，服务部到位，服务效率低下，而导致我们离你这家公司越来越远，这是我们目前看到的一个很现实的情况，并不是在这里要故意放大这个问题，这个问题本来是很小的，它自然被人保车险低效率的服务给放大了，所以我们也是期待着，既然我们各种保险公司你让车主买了各种车险了，那么你就要承担起责任，当车主的车出了问题，你也要如此高效率的按照程序和法律给他作出赔偿，这才对得起当时你去拉保险当时所付出的努力。

回过头来我们要看一看很多买车的朋友，当您获得爱车的时候，你也要知道你开着车也是要承担责任的，你得到了各种各样的便利和欢乐，自然也要承担买了车之后应该要付出的各种辛苦。包括像我们买了理赔产品了，在理赔之后有哪些程序，有哪些法律法规呢，它是必须要这么做的，你在现场怎么去配合、督促，这个我们在心中也要有数，否则的话你可能会车出了问题，人也出了问题。那么保险公司如果真的存在少赔了怎么办，比如说定损的价格太低和实际修车费它的索赔要交出的金额有太大的差距，就像刚才我们看到X先生这样的情况，如果出现这个情况，您可以采取一些方法，比如保险公司的定损金额少于实际的修理费用，保险公司十赔子不足的这个情况，这个是我们在保险理赔过程当中经常遇到的问题，甚至为这个闹上法庭的不少见，双方争议的焦点就在于赔付的金额标准的问题，如果以保险公司的定损价格为准，那情理上是很难让人接受的，就换一个各种各样的零部件，比如漏一个油了，换一个零部件，结果换了1300，实际上才给他的标准是700多，那么这种定位失衡导致我们是弱势群体，保险公司定损的价格会直接关系到保险公司自身的第一，那么他来定损合不合理，要不要第三方来作出一个标准的定损，因为我们也知道所有定损都要归到省一级的保险公司，甚至到总部一级的，但是还是保险公司说了算，他们既是运动员也是裁判员，那么这样跑出来的成绩肯定存在着各种各样可以做手脚的地方，这是第一个。第二个合法资质的问题，比如说没有任何一条法律法规确认了保险公司单方定损价格的权威性和合法性，保险公司也不是由国家有关部门依法认定的，有合法资质的损失确认和鉴定单位，这个我现在找不到任何法律法规来确定说我定损，保险公司就说了算，我没有看到哪条法律这么说，是不是我们保险法当中就有一条明文规定，因为我确实学法还不够深，现在也没有及时找到保险法这么一本具体的书物在面前来翻，是不是当中就有一条法律规定说定损资质单位唯一的就是保险公司呢？也没有，好吧，既然这两个地位又是失衡的，合法资质又成问题了，凭什么定损最后是保险公司来说了算呢？所以这里头X先生这个问题，还会引发我们更多的思考，当您现在开着爱车的时候，也不妨想一项，如果在这方面您有一些自己的想法，都可以直接关注我们的微信公众平台GXFM910，在上面语言留言，说一说到底谁对谁错。