理财险真的能够保本保收益吗？误导投保后消费者能否顺利退保

（根据10月12日《阳光在线》录音整理，节目连线答复人：广西保监局保险消费者权益保护处主任科员 冯秋艳）

主持人：最近桂林市秀峰区2012年的时候这位廖先生反映自己遇到一个投保，然后被误导的一个事情，他对此非常苦恼，对此也不知道该怎么办，对此我们就连线廖先生，廖先生您好。

廖先生：我在听着呢。

主持人：您说一下您自己的诉求，到底怎么遇到一个什么样的事情，怎么就被骗了呢？

廖先生：2012年的时候买了一份保险  ，他是一种保险。

主持人：是哪一家买的什么保险？

廖先生：就是一种生活型保险，因为业务员当时在银行里面办理的，银行提供的一个办公室办理这个保险业务，但是我爱人以为是在银行里面存钱，也办了一张卡，完了以后业务员说这个钱是存在卡里面的，当时不知道是保险，他说钱存在卡里面的，每年存一万，存5年就可以取出来了，当时这样说的，而且还可以透支，卡里面还可以透支，重要的保险的条款他没有告知这个。

主持人：当时每年要交多少钱？

廖先生：每年交一万。

主持人：您觉得当时是有一个什么样的信息没有告知你？后来才发现的？

廖先生：一个是犹豫期，第二个就是70岁以后才能退保，才能退完本金。

主持人：这个信息没有跟你们讲，当时你们也没有反映过来，也没有追问他这个情况，他也没有说。

廖先生：重要条款他没有跟我爱人说，他就说钱就存在这个卡里面，5年以后就可以取回本金了，关于70岁才能够退完本金这个事，我们是今年才知道的，现在接近4个年头了，已经交了4个年头了，还有最后一个一万没交，明年1月份交，今年我们才知道这个事，所以就觉得心里面很不舒服，很烦恼。

主持人：这种事其实谁遇到都会觉得很不舒服的。

廖先生：对，这种重要条款你要告诉我们投保人的，因为我爱人也没有什么文化，这个投保大家都知道条款是很多的，内容也很多，她也没有细细的看，她就是认为去银行存钱一下，到时候取出来就可以了，总的来说是相信银行，所以当时还不知道这个专业保险，所以业务员把一些重要的条款就把它省略了。所以今天我们知道这个事以后，就想去退保。

主持人：廖先生，现在您知道这样的情况，比如犹豫期没有给你们，还有包括70岁以后才能取出的情况，您知道这些信息之后是什么原因觉得这个保险我得退保了。

廖先生：我觉得这个业务员蒙了我们。

主持人：然后就是您感觉就是在这种情况下，我再继续投保的话，我的收益很低，甚至有可能本都拿不回来，就觉得不保险了，主要是这种感觉是吧？

廖先生：对。

主持人：廖先生，您是不是觉得现在这样隐瞒了重要信息的情况让你们觉得投保心里头觉得特别不牢靠，我也不能继续去投了。

廖先生：是啊，而且是一个生活型保险，因为那个保险适应那个条款也是觉得有点不合理的，他那种分红期又不透明，是分什么红，你是做贷款分红还是做其他的什么分红，分什么红也不知道，这个分红型就随便他给了。

主持人：保险相关的信息也不够透明，对我们的投保人了解的情况也不够详实，觉得没有办法去把握是吧？

廖先生：对，我用这笔钱投资什么项目，比如说利润的10%或者是20%来分红，那么这个就属于透明了，或者你写着有一个理财小组，你是不是拿10%出来分红，或者是20%出来分红，投保人心里面才清楚，如果做不到这一点，我拿出来多少分给你就分多少给你，投保人也要算一笔帐的。

主持人：这其实也是一个基本的规则。

廖先生：何况是70岁以后你才退保，70岁以后大家想一下这5万块钱还值多少钱？前面九几年和现在的钱你相差多少，那个时候才能退完本金，这个事觉得有点不太合理的。

主持人：而且你们也感觉到重要信息不合理，也没有给一个审慎考虑的时候，同时现在算下来觉得不够划算，所以现在就想退保了，现在有甚么样的程度了，有没有跟保险公司商量一下，这个问题怎么解决的呢？

廖先生：我的问题是解决了。

主持人：是什么样一个结果？

廖先生：就退还我的本金。

主持人：当时保险公司方面是怎么回复你的，当时他们的业务员怎么这么跟你们打交道呢？

廖先生：这我就不知道  ，我都没有见过这个业务员，是我爱人跟他谈这个事的，我都不知道，原来我爱人跟我说过一次，他说是5年以后就可以退完本金了，5年退完本金那无所谓，反正5年时间我们也不急着用钱，无所谓，5年就5年不要紧，谁知道今年一打听这个事是70岁以后，我爱人买的这份保险，到70岁就20几年，设这些条款。

主持人：保险公司方面也同意投保纠纷这一次就同意你退保我们就告一段落了是吧。

廖先生：对。

主持人：关于您这样的问题此刻我们已经连线到了广西保监局保险消费者权益保护处的主任科员冯秋艳，您好。

冯秋艳：您好。

主持人：刚才也听到了我跟桂林廖先生说的这么一个事了，2012年他爱人购买了一份保险，也算是一个理财产品，在银行买的，需要银行交一万块钱，到今年为止也是有4年的时间了，去购买的时候保险人员就跟他们讲说这个购买的这一款保险理财产品要到70年以后才能够取出来，而这样的重要的信息，包括还有一个情况，还有相关的情况犹豫期也没有给他提供，这个过程当中这笔理财产品有一溜歪斜相关的信息也不够公开透明，就觉得不合适，所以现在跟保险公司方面就商榷了一下，他们也同意他退保了，其实想跟您聊聊的是对于这样一些行为，保险行业销售人员存在一个销售误导的这样一墙之隔情形，我们作为保监局有没有进一步监管的措施，包括购买保险理财产品，可能存在什么样的误区，能不能给大家支支招？

冯秋艳：好的，首先我下跟您澄清一下概念，您刚才保险业提到理财产品，我想提示大家的是保险产品和银行的储蓄和理财产品其实是不一样的，保险的基本功能是保障，但是现在在银行销售的一些保险产品是结合了保障和投资双重功能的，所以总的来说还是一个保险产品，但是同时具备了保障和投资理财的功能，但是并不完全同等与银行的储蓄和理财，希望广大消费者能够了解这方面的情况。在监管措施方面，我们保险监管部门在投保的过程中是有风险提示制度的要求的，就是说投保的时候，销售人员必须给投保人出示一份投保提示书，并且要求他们在投保单上面有投保人本人亲自抄写风险提示语句，这个风险提示语句我们规定的内容，就是说本人已经阅读保险条款，还有说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性，那么通过这个投保提示，首先是提示您购买的是保险公司的一个保险产品。

主持人：就是购买前的一个必要的程序了。

冯秋艳：必须亲自抄录的，这是一个必须的程序，这38个字必须是投保人亲笔抄写，并且亲自在投保单上面签名的，这个是我们强制要求的。其次是保险监管部门还有一个强制性的百分百电话回访的制度，在您购买了保险产品之后一段时间，在犹豫期内，犹豫期一般是10-15天，从2014年4月开始银保渠道的犹豫期是15天了，之前都是10天的。

主持人：这时候我想问一下廖先生了，您刚才说到犹豫期他们没有提供给你，当时你爱人投了就投了，没有给您提供10天的犹豫期是吗？

廖先生：据他回忆应该是没有，当时是2012年的时候，因为我爱人从来没有接触过这方面的事，他根本不清楚犹豫期这个东西，犹豫期她根本不知道的。当时她买这份保险的时候也没有跟我说，也没有跟我商量。

主持人：那冯秋艳主任科员针对廖先生这样一个情况，他当时在这家保险公司这边办的这么一份保险，当时的相关人员也没有给他说到，也没有提供给他，当时2012年的时候应该是10天的犹豫期，也没有提供给他，这是不是属于一个明显的违规行为呢？

冯秋艳：这个要了解当时的情况了，因为他本人首先要确认他在投保单上签的一个联系方式如果是正确的话，一般都会收到保险公司的回访电话的，就是说您在填投保单的时候有您的联系电话了，家庭住址，这些信息是正确或者准确的话，保险公司会根据上面的信息会进行电话回访的，所以在投保的时候是要仔细核对一下，我建议投保人是亲笔填写，如果实在困难没有办法，亲笔填写的话那你在签之前一定要认真核对投保单上面的信息，特别是联系方式。

主持人：廖先生，刚才我们冯秋艳主任科员提到这样的细节，包括有一些你们必须要抄填的、了解知情的信息，要亲笔腾抄，还有10-15天犹豫期这样一个事情，他们还有电话的回访这些事，当时您爱人在办理过程的当中，您爱人有没有做这些事呢？

廖先生：他那个是业务员做的，他根本就没有去过保险公司，是业务员直接拿过来叫签字什么，都是拿到家里面来办的。

主持人：事后有没有电话的确认、回访或者跟你们进一步沟通的情况呢？

廖先生：电话确认我不知道这个事，就算我爱人接到这个电话他也不知道怎么回事的，如果是公司的总部打一个回访电话，95多少了，这个号码我也记不太清楚，就算他打过这个电话，我爱人他也不知道怎么回事，当时他不知道是这么一份保险。

主持人：其实冯秋艳主任科员，我觉得像我们廖先生这样的情况，我觉得像对于我们普通的消费者来说也不要贸然的在什么不知道的情况下去投入一个理财产品当轴处中，还是有一些基本情况应该事先了解一下，再去介入可能会更好一些。

冯秋艳：我们在处理的过程当中发现有些消费者因为现在大家接到的一些电话销售，还有其他的一汽大众推销的电话比较多，可能在保险公司的回访电话的时候，就没有认真了解他回访的目的，可能有一些会设置屏蔽了，或者是在开车或者是在忙其他的过程当中并没有认真回答这个电话回访，所以我也提示大家说要认真接受电话回访，在电话回访因为都是必须要录音的，也有必须问到的重要的语句，如果说您再发现电话回访问到的情况不清楚，还有没有读过合同，或者说读过不理解，包括销售人员在销售的时候跟承诺的一些收益或者是没有告诉您一些非常重要的事情的时候，并且及时的在电话回访里面提出来。

主持人：就是要认真对待这个电话回访，因为涉及到相关的责权利益的问题。

冯秋艳：非常重要，保险公司如果接到您如实反映的情况的时候，我们是要求他们要作出妥善的处理的。

主持人：想接着问一下  ，如果说今天反映问题的廖先生一样，他觉得有些重要的信息，比如理财产品这一款的东西到70岁以后才能取出来等等这些很重要的信息，当时或者整个过程当中保险公司的这个销售人员根本就没有跟大家沟通这个东西，也没有讲这个事，他觉得存在一个误导的行为，如果存在这样的情形的话，我们有没有相应监管的一溜歪斜措施呢？

冯秋艳：他提到的行为的话，如果说经过我们确认是违反保险监管法律法规的话，我们会依法进行处理的，那么消费者在刚才他说提到的一些非常重要的情况，没有了解的情况下，他是可以向保险公司的官方客服反映，因为销售人员不一定能够再联系到他个人，我建议大家如果是对产品有任何的疑问或者是不明白，就不要  有任何的顾虑或者是犹豫，立刻向您保单上面印制的保险公司，统一的官方客服电话反映您问题，由保险公司去处理，如果您反映的问题的部队领导及时的处理的话，您可以向各个地市的保险行业协会去反映，也可以拨打我们保险监管部门统一的维权热线12378具体反映的。

主持人：还想再追问一下，如果说我们对一些违规行为进行一些必要的监督管理的话，通过什么样的程序，怎么样才能够确定某一个行业的销售人员存在消费误导行为，怎么样才能够确认他存在这样的行为，并且对他进行相应的一些惩处，才猛攻维护相关消费者的权益呢？

冯秋艳：首先建议大家在条件允许的情况下尽量保留当时销售过程当中的证据资料，这个有利于我们事后对情况进行核查的。

主持人：比如哪些证据资料呢？

冯秋艳：比如说他在接受销售的过程当中，他在给您推荐产品时候使用的一些宣传资料，就是协助讲解的时候一些宣传资料，如果是电话销售的话，一般都会有销售录音，但是如果不是电话销售，像他的讲解这些过程资料如果有的话，尽量保留。然后如果说您在个人没有保留的情况下，我们保险监管部门就会首先向保险公司调取您当时的投保资料和投保录音会进行核查的。

主持人：通过这样一墙之隔过程其实还是可以更大程度的去维护消费者的一些权益。还想问一下廖先生，廖先生就您来讲现在也是有一个解决，也是同意您退保了，但是不管怎么说您跟您的爱人也经历了一个你们感觉还是有点被忽悠了，给人感觉也是浪费了很多时间成本，包括也有相应的损失，通过您自己的这样一个经历，有没有一些可以跟大家分享总结的一些经验呢？

廖先生：我想说的那么两点。一个是保险公司确实要加强管理，特别是对业务员的培训管理，因为一些业务员要追求利益，有些去拉保险的时候，往往有些很多就把重要条款忽略了，忽略了以后如果保险公司不加强管理的话，到后续的事情对于你们保险公司他走人了，他做完这一单保险他走人了，再找找不到他，现在我们要找原来那人也找不到了，已经停机、辞职，找不到他了，所以你没有一个管理，没有一个制度，今后还会出现类似的情况，还会有。这是一个。还有一个保险的，特别像一些农村的一些妇女本来就没有什么文化，水平也很低，条款一定要说明，有必要的话可以跟他们的家属要告知一下，不然的话，像我爱人一样，她自己决定买了这份保险，家人不同意，小孩不同意，回来的话必然会引起家庭不和睦，为这个事情老在那里争吵，所以我想就是提这么两点建议。

主持人：好的，非常感谢廖先生，其实冯秋艳主任科员您也听到了，刚才我们桂林的廖先生其实是结合自身的经历说的很实在的一些建议和想法，一个是我们保险行业，我们的一些保险公司他们相关人员的这样一个有效的规范的管理

需要提上日程，对于我们的这些投保用户、消费者尽可能全面、公正、透明的告诉他们相关信息，这样才能够避免很多后续的问题。作为我们保监部门有没有在这方面有进一步的措施或者是现在我们有甚么样的做法？

冯秋艳：对于保险人员的规范管理方面，我们首先《保险法》里面有明确规定，有他绝对是不能够做的一些销售误导的行为，法律方面是有严格的规定的，同时作为配套措施，在我们广西保险行业协会，也有一个黑名单和诚信档案的记录，如果有严重的销售误导等等这些违规行为的话，都是会在档案里面有所记录的，这是我们的管理措施，我们近年来对一些查实的销售误导的行为也对相应的公司和责任人进行过处理的。

主持人：现在就廖先生反映的这一笔他们已经退保的保险产品，过程当中他们的销售人员他觉得涉嫌存在误导的违规行为，我们有没有一些跟进的调查核实了解呢？是一个什么样的情形呢？

冯秋艳：这个我们会从保险公司调取他具体投保过程的回访录音进行核查，核查之后如果是存在违规行为的话我们会进行相应处理的。

主持人：好的，最后还有一个问题想再问一下，在这些理财产品销售过程当中，我也留意到不仅仅是廖先生  这一笔，现在不少的理财产品的一些保险产品是在我们银行里面算是承办的也好、接手也好、中间环节也好，也都有这样的一个过程跟消费者来接触，那在这个过程当中如果出现了一些问题，银行方面是不是要承担一些相应的责任，怎么样厘订这样的一些责任，或者说出现这样的问题之后，他们在这个过程中有哪些方面是需要承担的。

冯秋艳：银行作为保险公司的代理机构，他受到我们保险法和保险监管法律法规的规制的，所以在他们销售过程中，经我们调查核实是存在违规行为的话，我们同样会进行相关规定进行处理的。

主持人：能不能简要跟我们举一些例子，比如说银行如果存在哪些行为，他也要承担相关责任的？

冯秋艳：比如银行没有在获得经理代理许可证的情况下进行销售，这样子的行为肯定是违规的，如果他银行的工作人员在销售过程中存在欺骗或者是欺骗投保人或者是隐瞒保险合同重要情况的行为，经我们查实的话也是会按照保险法和其他保险监管法律法规来进行处理的。

主持人：好的，由于时间关系，非常感谢广西保监局保险消费者权益保护处主任科员冯秋艳，以及来自于桂林的廖先生的参与，感谢两位，谢谢。

确实，谁遇到这样的事情都会感觉有一点奥恼，而且由桂林廖先生这个事情，我们也可以说开去很多的问题，包括保险机构误导该怎么去规避的问题，也查了一些信息，比如说保险销售误导的形式，主要有这么一些方面，一个是混淆保险产品的概念，这个在银行的保险当中，其实是比较常见的，保险人员往往在向客户介绍保险产品的时候，将保险产品说成是定期的储蓄、基金、银行的同类的理财产品或者是利用存款、利息等等银行业的术语对客户进行误导，近年来存单变保单，遭到忽悠、误买保险的投诉是接二连三的，尤其是不少老年人到银行办理业务容易遭遇到将存款购买成保险的情形，而刚才我们广西保监局的相关人员也提出来了，银行在这个过程中是有相应责任的，如果说银行没有取得这样一些保险产品的代理的资质或者是在这个过程当中存在一些明显的误导行为，他们同样要担责的，所以我们也可以万一遇到类似情形，也要搜集一下相关的证据，也可以去追究银行方面的责任的，再有是夸大保险产品的功能和收益，比如说销售重大的疾病保险的时候，夸大保险范围或者是销售投资、廉洁险的时候夸大它的分红和收益，另外就是销售误导往往是隐瞒了重要的信息，像今年反映问题的桂林的廖先生，70岁以后才能够取出来的这么一个重要的信息当时没有一个必要的沟通，这显然是不够合适的，如果查实之后存在具体情形，还是要追究相应责任的。消费哲学家该怎么样辨别销售误导的情形，怎么样去维权，当然首先一方面通过我们的连线内容也发现，真的自己要多了解一些相应的保险知识，加强自我的了解，自我的教育，才能够更好的介入这一块，否则贸然进入的话难免会出现这样那样的问题，首先还得对自己更多的一些负责。再比如说要特别提醒广大消费者在购买保险的时候，真的一定要在保单上留下自己真实有效的电话地址，这样便于保险公司能够做好后续的电话回访，以及提供投保人应该享受的保险服务。同时为了维护投保人的利益，投保人在购买保险产品之后，在10个工作日内可以慎重的考虑自己是不是需要这款产品，是不是有足够的支付能力去支付保费，这就是我们所说的保险犹豫期了，需要注意这个犹豫期的起算时间应该是从投保人收到保险公司合同并且签回执单之后开始算起的，而不是说从签署投保单的时候还算起，如果说在犹豫期之内，投保人提出了退保，保险公司会扣除一点工本费，然后全额退还投保人缴纳的保费，消费者如果说确实遭遇到了销售误导，大家一定要注意保留好合同等等相关的证据，合同等等这些证据是非常重要的，在法律维权的时候，这些证据可以派上很大的用场，总之这样的一个投保的国防工程理财产品销售的推介过程，银行方面或者是保险公司的一些销售人员，以及我们的这些职能部门，包括消费者本身大家都要顶着一个公正、诚信、公开透明的原则依法依规去办事，才能够让我们这快业务能够更加健康繁荣的发展。