宽带线缆故障停网 手机绑定每月照常扣费无法注销 用户损失谁来负责？

（根据11月25日《阳光在线》录音整理，节目连线答复人：中国电信广西公司10000号首席值班经理 周静瑜）

主持人：下面来讲一讲网络，那是一刻都离不开的，炒股的人给他断网10分他的损失可就不是100、200块钱来计算的，可能就因为一支股票在那10分钟由于断网无法正常操作，而带来可能上千甚至上万的损失都有可能，那你想在网络时代，在网上生活的人对网络的依赖究竟是多么强，但是我们三大营运商给我们提供的网络是否合格呢？宽带线缆故障停网，因为绑定手机，每月照常扣费，无法注销，每月谁来负责？中国电信广西公司回复听众。

下面这位138阳光在线0387的黄先生家里宽带电缆线路坏掉了，从5月底到现在，因为电缆线路又坏掉了，可能又是埋在墙里的，根本没有办法更换，所以整个网络都无法正常使用，那对于普通的人来说那就不好办吗？我就干脆停掉网，在家里头重新去拉一条线不就行了吗？可是偏偏我们这位黄先生不能够停掉他这个网，因为这个网络是绑在他的手机上的，所以他这个绑定一旦是形成以后就无法去注销，宽带费就5月份收到11月份还在收着，这个电工师傅也来看了好多次，说现在使用这个线路已经是修不好了，黄先生也尝试着去营业厅说你给我销一个户吧，把宽带销掉了，结果营业厅的工作人员还是告诉他那句话，你是绑定手机已经交了年费的，所以现在没法来注销掉你的宽带用户，你得继续使用，继续消费，这个事情让人觉得好像真是一个活人就活活被那个什么憋死的感觉，我们来连线一下黄先生，黄先生您好。

黄先生：您好。

主持人：5月底到现在宽带费用继续收入吗？是这样的意思吗？还是收您的手机费用？

黄先生：就是收宽带费用，就是收年费。

主持人：现在这个年费是和手机捆绑在一起的？

黄先生：手机已经拆出来了，就是宽带这个年费他就销不了户。

主持人：手机可以和宽带分离开了，现在是这样，手机收手机的费用，但是宽带依然收你宽带的费用，实际上你根本没法用这个宽带对吧？

黄先生：没法用，根本用不了。

主持人：这个奇怪的情况我们该怎么解决，现在我们连线的是中国电信广西公司一万号的首席值班经理周静瑜周经理您好。

周静瑜：您好，主持人好。

主持人：像黄先生遇到这个情况，很困难吗？要注销它？

周静瑜：是这样的，我先回复一下黄先生这个问题的处理情况，黄先生宽带已经在11月12号，就是这个月的月中旬已经到大沙田的德政营业厅办理了拆机销号的业务，并且已经对故障期间的费用进行了处理，当时我联系黄先生的时候黄先生也是对于处理结果表示认可的。

主持人：其实就是5月到现在其实我根本没有用宽带，那么你至少把钱退回来给我是吗？

周静瑜：是的。

主持人：好，这个事情个案是解决了，但是我们看到黄先生所经历的情况，不同程度也出现其他客户的情况，为什么会出现这种和手机捆绑在一起的宽带，线路一旦出故障之后无法注销吗？

周静瑜：这个我需要解释一下，因为黄先生宽带安装的地址我们是涉及到一个线路改造的问题，因为近几年我们的电信公司都在做光线统退的工程，也是为了让用户能够使用更优质的网络，然后黄先生这个宽带地址所在的老城区线路改造需要一定的时间，也涉及到他电缆的问题，所以有可能影响他宽带的使用，之前收到黄先生的故障申报以后，我们的维修师傅已经上门积极配合处理了，但是因为之前我们再处理过程中也是考虑到同时为用户转成一个光纤，但是需要转光纤需要转一墙之隔过程，时间比较久，需要去申请新建的官网的那个工程，所以当黄先生第二次提出说要办理拆机，确实不愿意等了，那我们就通知营业厅为其办理了拆机。

主持人：原来说是要等着换成光纤，那个老化已经不能用的线路换光纤，但是确实从5月要等，我没有网络一个月我都要疯掉了，给何况要等那么长的时间。但是我们黄先生当初手机和网络捆绑在一起这种交了年费的，他是不能够改变合同关系的吗？

周静瑜：是这样的，如果说用户没有其他特殊情况的话，在和我们公司签订了合约的情况下肯定是按合约办事，但是因为黄先生情况确实是比较特殊，之前我们也是进行过沟通的，确实他也因为这个故障的问题一直没有能正常使用，所以当时跟他沟通以后，用户也是同意先等待，如果到时候确实能转成光纤以后再处理旧宽带的问题。

主持人：明白了，那现在我们可能黄先生这个问题得到圆满解决，但是我可能要更多的替我们正在使用的中国电信宽带用户问一句，如果一旦是我们手机和宽带绑定在一起了，那我等于是签订合同，交了年费，我就必须用一年是吗？

周静瑜：这个是根据当时用户跟我们签订的合约来去履行合约的责任的，如果确实是有特殊的情况。

主持人：就是我到一半真的不想绑定了，我想结束合同或者是绑定的状态还有没有其他的办法来帮助我们的客户？

周静瑜：这个确实也是要根据个案的情况，具体情况判断的，还是得根据客户给我们反馈的信息我们才能够做下一步进一步的处理。

主持人：所以当初选择这样一个套餐来给自己提供网络生活的时候就要谨慎了，一旦绑定一年，那么这一年你要按合同来办事，这个出现了很多状况的话，那么你想改变它相对比较难一些，是这样的意思是吗？

周静瑜：也不是说比较难，就是还是得根据实际的情况去判断。

主持人：那都可以向我们的一万号或者是到营业厅直接和我们前台的这些人员反映。

周静瑜：我们会彼此协商，都确保双方都有一个比较满意的处理结果。

主持人：好，明白，黄先生现在这个问题似乎已经得到一个结果了，那个钱已经退回给您了吧？

黄先生：退回了。

主持人：您现在还有进一步的服务上的要求吗？

黄先生：服务上的要求？

主持人：现在如果有光纤要拉进你们家，你们还会在这方面选择网络吗？

黄先生：光纤的话现在已经接入了，但是毕竟在营业厅咨询了，他说是不可以办法的，营业厅说他没有线路，但是营业厅的一些经理在那里自己拉一条线路过去，直接在那里给我们安装。

主持人：行，现在网络也是恢复了，起码说还是使用了光纤，也就是说将来我们随着光纤进入到更多家庭，原来我们用的什么电话线、铜线这些退出网络的历史舞台之后，我想中国电信给我们提供的宽带服务应该是会更加稳定，而且比较快捷的。好，非常感谢我们周静瑜值班经理给我们解答这个问题，让大家更加了解我们中国电信怎么为客户服务，黄先生，如果还有最新情况也欢迎您拨打一万号或者是和我们媒体联系也行，两位再见。

三大运营商一直都很忙，不仅忙着赚钱，我觉得更应该忙着做好售后的服务，这个可能是他们的核心竞争力的当中现在越来越要突出的一个要素，因为我们也用光纤，我们也用宽带到10兆甚至20兆，这些都是国家统一的一个工程向前推进的，互联网+的时代，网络经济也在不断的发达，电商平台可以在一天就赚197亿美元，都是依托哲学家网络的，但是有一点确是可以有彼此的差异化的，那就是各自的售后服务，当您把售后服务做得更加人性化和个性化，那么你这家运营商就有战胜别家运营商的一个资本，所以今天为什么我们把一个客户服务的问题拿到我们阳光在线当中来说一说。