便民热线架起纳税服务桥梁

4月7日，防城港市嘉鹏贸易有限公司办税人员拨打了12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），咨询如何办理首次申请增值税专用发票的问题。国家税务总局防城港市税务局工单热线管理人员接到12345热线转办的工单后，立即回复了该办税人员，告知她可通过电子税务局和自助办税终端的“发票票种核定”模块办理增值税专用发票。当天，该办税人员通过电子税务局申请并领到了增值税专用发票。

“只要接到12345热线转办的工单，我们就会第一时间受理，争取给纳税人一个满意的答复。”防城港市税务局纳税服务中心主任唐上海介绍，该局积极响应12345热线转办诉求机制，通过12345热线、12366热线、对外公开咨询电话、市长信箱、税务网站、政府网站、微信等多种渠道受理纳税人诉求，去年累计受理诉求225起，今年第一季度累计受理诉求83起，均100%按时办结。日前，市税务局被评为防城港市12345政务服务便民热线工作工单办理先进单位。

去年9月的一天，一名纳税人从外地来到防城港想办理纳税业务，但是该纳税人到达办税服务厅时已是中午，办税服务窗口人员已经下班。该纳税人随即拨打了12345热线，申请纳税延迟服务。接到12345热线转办的工单，市税务局热线管理人员立即受理，加班加点为该纳税人办理了纳税延迟服务，解决了该纳税人的诉求。在之后的电话回访中，该纳税人表达了对12345热线服务的满意和对该局热线管理人员的感谢。

12345热线为纳税人提供优质、便捷、精细的服务，架起了纳税服务的桥梁。唐上海介绍，为确保12345热线诉求的响应率、问题的解决率和诉求处理的满意率持续提升，该局加强内外协调，与12345热线主管部门保持沟通，24小时关注12345热线话务工单提示提醒信息，通过QQ、微信工作群等渠道受理诉求；建立快速响应机制，针对重点领域纳税人诉求，制定小微企业涉税诉求和意见快速响应机制、第三方涉税服务收费投诉快速响应机制等工作机制，快速处理特殊人群、特殊事项诉求；建立闭环式处理机制，实现纳税人诉求的接收、转办、办理、督办、反馈、评价、回访等全流程闭环处理。

该局急纳税人所急，解纳税人所难，上下联动，凝聚成一盘棋，围绕纳税人的每个诉求全链条带动响应，建立纳税咨询团队，挑选了20余名业务骨干负责纳税咨询工作，专门解答纳税人来电咨询，特事特办、急事急办，快速响应纳税人诉求；建立权益保护团队，组织30多名业务骨干专门受理、调查、处理纳税人诉求，及时响应纳税人关切，做到事事有回声、件件有着落。

此外，该局还建立内部监督机制，将纳税人诉求处理情况列入日常监督范围，实行常态化监督；建立绩效考核机制，将诉求受理、调查、处理、回访结果列入绩效考核，促使工作人员按时按质、依法依规处理纳税人的诉求。