北京西站全力应对汛情影响 做好旅客服务

新华网北京7月22日电（陈延特）受河南多地遭遇持续强降雨天气影响，北京西站7月20-22日连续三天多趟列车晚点、停运。截至目前，北京西站7月22日始发列车停运84趟。提示广大旅客，停运列车可于30日内办理全额退票手续，12306网站和客户端均可办理，特殊情况也可到全国铁路车站窗口办理退票手续。

北京西站第一时间启动应急预案，密切关注天气变化和列车运行秩序，及时对外发布相关信息。全体干部职工支援现场组织工作，增强现场广播频次、增加现场作业力量，积极做好对停运列车旅客的解释工作。设备部门加强对站内房建以及客服设备设施的检查维保，时刻关注进站检票闸机、显示屏、自助售票机等客服设备状态，确保设备设施运行良好。

售票厅开足窗口，满足旅客办理改签、退票的业务需求。今天，北京西站售票厅52个人工窗口全部开启退票功能，全力满足旅客退改签需求，并根据现场旅客需求动态调整窗口功能。售票车间全体干部职工连续多日持续在岗，售票员全部返回加班，集中力量保障窗口作业。几天来，大量晚点停运和折返列车旅客集中涌到售票厅办理业务，售票员们白班夜班连轴转，吃住在车站，已经连续工作30多个小时。

北京西站在售票厅入口、安检处、自助取票机前和服务台附近都增派了工作人员维持现场秩序，解答旅客问询，旅客进入售票厅可以及时寻求帮助。

退票改签的人群中还有大量的学生和老人小孩旅客，为保证特殊人群的业务需求，车站保留了学生票补全等特殊业务办理的专口。为缓解窗口作业压力，现场工作人员积极引导旅客下载安装12306客户端，或是到自助购票机上，自行办理业务。

为给车站滞留旅客提供帮助，北京西站还启动了应急小分队，抽调各部门干部职工到在车站候车室、售票大厅等关键岗位，向旅客做好列车晚点、停运等情况的解释工作和引导工作，全力保证现场作业秩序平稳有序。