中消协2021年度报告：新能源智能汽车消费纠纷维权存在难点

  4月22日，中消协会发布了《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》。据悉，这是中消协首次以年度报告形式，全面梳理消费者权益保护事业发展进程，客观总结社会各方在消费者权益保护工作成绩，为社会各方做好新形势下消费维权工作提供参考。其中在汽车领域，中消协特别指出，新能源智能汽车消费正在引发维权新问题。

  《年度报告》详细梳理分析了2021年以来我国消费者权益保护工作面临的三方面问题和挑战。其中第二点指出“重点领域消费侵权现象依然不容忽视”，如过度收集和使用个人信息、生产销售不符合安全标准食品、汽车产品质量缺陷、“大数据杀熟”等消费侵权现象需重点关注。

  《年度报告》还指出新能源智能汽车消费引发维权新问题。2021年，全国消协组织受理汽车及零部件类投诉4万余件，与2020年相比，上涨将近20个百分点。主要表现为以下几个方面：

  一是汽车安全问题，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵等。这些问题的存在，说明相关生产经营者还需不断增强质量安全责任和质量诚信自律意识，促进产品与服务质量的持续提升。

  二是新能源智能汽车消费纠纷新发问题多，维权存在难点。如行驶中断电、续航里程缩水、辅助自动驾驶系统失灵、电池充电故障等纠纷中不同程度地存在原因和责任认定难等问题。2021年4月19日，上海车展一名车主在特斯拉展位车顶维权的视频在网络广泛传播，特斯拉公司相关负责人表态引发争议。随着事态发展，市场监管总局、中国消费者协会等有关部门接连发声，回应舆论关切。2021年11月的广州车展，也出现了车主现场维权的情况。车展维权现象屡现，反映出消费者在汽车领域特别是智能网联汽车领域仍然存在维权痛点、难点和堵点。

  三是二手车销售信息与实际不符、交易后汽车出现质量问题。经营者延迟履行或不履行售后服务承诺，维修效率低、效果差，同一故障多次维修不能解决问题，消费者频繁往返4S店，耗时费力。

  四是明码标价之外加价才能提车，已成为部分高端、“紧俏”车型销售“潜规则”。但经销商不会在销售协议中出现“加价”字样，加价后不会给消费者开具发票，或规定加价部分需另外交钱补发票税点。价外加价问题的存在，说明相关供给方式粗放、结构不尽合理，无法精准匹配、充分满足消费者的多样化需求。同时也说明违法成本还相对较低，违规冲动难以完全抑止。

  此外，《年度报告》还提及消费基础设施和公共服务供给质量尚需提升，如因生产标准不统一、充电接口不兼容、管护维修不到位。充电“僵尸桩”现象较为普遍。假日集中出行期间，新能源车在服务区排长队充电，放大了消费者的“里程焦虑”，拉低了消费满意度。