北海市成立解决群众诉求专班

孕妇急需就诊、病人急需用药，家中管道燃气即将用尽、老人不懂线上下单、急事出行需要转码……北海市“7·12”疫情发生后，为更好解决群众生活保障、就医用药等操心事、烦心事、揪心事，自治区北海市疫情处置联合指挥部专门成立解决群众诉求专班，按照“当日接、当日转、当日办”的工作标准，采取多项措施，当好疫情防控“服务员”，第一时间回应解决群众诉求，获得了群众的理解和支持，为打赢打好北海疫情防控阻击战歼灭战凝聚了力量、提振了信心。

解决群众诉求工作专班自7月14日成立以来，截至8月1日，已受理涉及疫情的群众诉求共28922件，办结23287件，办结率80.5%。

建立机制快速回应诉求

7月31日，王先生通过“广西云·抗疫留言板北海版块”求助，称家住中风险区，其妻子怀孕34周，已出现生产征兆，需紧急就医。工作专班立刻对接社区网格长紧急处理。当天11时10分，孕妇安全抵达北海市人民医院就诊。16时，王先生给专班工作人员发来信息，称妻子情况已稳定。

据了解，为广泛收集群众疫情期间的各类诉求，北海市畅通12345政务热线、开通抗疫留言板，及时了解收集群众反映的问题。

该工作专班建立一套行之有效的运行机制，将有限的人员分成信息收集、统筹协调、督查问效、宣传总结4个小组，各司其职、承接分解相应工作。同时，理顺处理群众诉求流程，制定诉求受理、承办反馈、跟踪回访、台账记录等制度，严格按照受理、交办、督查、办结等4个流程开展工作，形成工作闭环。

“您好，请问有什么可以帮助您？”这是工作专班成员、“95后”姑娘张周10多天来说的最多的一句话。

7月26日17时许，张周接到一个急匆匆的求助电话。居住在海城区的罗某是一位肾移植术后患者，需每月定时到南宁市复查拿药，但所住小区已被划为高风险区，面临即将断药的困境。事关群众健康，耽误不得。张周事无巨细了解求助者相关信息后，经多方协调，最终在严格落实疫情防控要求的前提下，27日13时许，罗某顺利前往南宁就医。

为提高处理群众诉求效率，工作专班明确各个流程的办理时间，要求做到30分钟内转发职能部门承办、0.5个工作日内主动回访当事人，每晚8时总结并报送当天接收、办理情况。

多方联动破解堵点难点

疫情发生初期，工作专班一连几天收到与疫情原因有关的游客住宿退订投诉件。

由于这是涉及到旅游部门和市场监管部门，工作专班做好有关游客的安抚及政策解释工作后，及时联系北海市旅游文体局、市场监管局，请其分析研判，总结办理经验做法，提高服务质量和解决诉求的效率。

“我们通过组织全市酒店、民宿等经营单位召开视频会议，明确由于旅客因为此次疫情原因需要退订酒店民宿的，任何商家不得以‘预付款不退’或‘扣除定金’等名义，拒绝履行疫情防控部署要求，明确规定各经营单位无条件全额退款。”北海市市场监管局局长沈祖亮表示。

截至7月30日18时，北海市市场监管局共收到与疫情原因有关的住宿退订投诉250件，已全部办结，累计为消费者挽回经济损失25.8万元。

在部门联动解决的基础上，北海市强化督导作用，着力解决群众诉求中的一些“难推进”“推进慢”的问题。7月22日7时许，网民反映北海市新世纪大道与上海路交汇处的核酸检测采集点现场人员多、秩序乱，存在交叉感染风险。看到视频后，自治区北海市疫情处置联合指挥部督查组负责人第一时间指导处理，快速联系社区并处理，同时交由纪委部门加强监督。同时，把此类情况立即转送自治区北海市疫情处置联合指挥部核酸检测组，要求加强指导街道办、社区落实好该项工作。

为确保堵点难点问题得以解决，北海市严格落实回访制度，确保办理效果。“我对自己负责的每一件群众诉求都及时电话回访，核实办理结果，详细做好记录，确保每一件诉求都得到落实。”工作专班成员王达华说。

提前预判解决共性问题

为广泛收集群众诉求，工作专班还主动延伸工作半径，与网信部门紧密对接，关注各大网络平台舆情信息，提前预判，解决了一些还在萌芽状态的问题。

北海一楼盘开发商发布消息，要求业主7月20日到北海收房，并从当日开始收取物业管理费。业主表示，当前疫情防控是头等大事，如业主从各地蜂拥而至，将给抗疫带来压力。工作专班立即与北海市住建局对接，请该局指导开发商既要按合同履行交房，也应严格履行疫情防控社会责任。经沟通，开发商与业主达成一致，延后收房。

提前预判，延伸工作半径。不仅能关注到一些群众还没有正式投诉的问题，还解决了一些涉及面广的共性问题。“家里管道燃气欠费，无法外出充值怎么办？要不然无法做饭了！”7月16日，工作专班不断接到居民的求助信息。

这不只是一户人家面对的情况。工作专班第一时间将信息转给北海市市政管理局。该局局长蒋昆介绍，接到专班反馈的情况后，次日即发布《关于疫情期间封控小区管道燃气充值与报修的通知》，明确封控小区居民用户充值、维修管道燃气有关事项，并公布服务热线和24小时应急待命人员的联系方式。

据介绍，工作专班每天对群众反映的各类问题进行汇总、分门别类，聚焦物资保障、隔离转运、外出医疗等问题跟踪办理，既解决了群众的“急难愁盼”，又为北海疫情防控凝聚了磅礴力量。

“你们还需要人手吗？我可以开车帮助运输物资。”在工作专班帮助下，沈女士家人解决了用药问题。她十分感动，主动要求当志愿者，共同抗疫。（作者：覃鸿图 蓝永前）