又到一年“双11”促销季，消费者遇到新难题

“双11”期间，商家会推出各种促销手段，一个合格的“尾款人”除了要弄懂复杂的满减计算方法，还得提前领券。可这优惠券不是想领就能领，有的还得拼人品：因为退货太多等原因被“黑号”了的人，就算点进了领券页面，也领不到优惠券。针对这些情况，网上有不少所谓的“洗白攻略”。有人照着“洗白攻略”付出时间和金钱之后，却是竹篮打水一场空。

投诉退货会“黑号”？

临近“双11”，各类省钱购物攻略铺天盖地。按照这些攻略购买商品，价格的确比商品页面显示的价格更低。而攻略中的重要一步，就是领券。

记者发现，类似“双11”这样的促销季，各类优惠券让人眼花缭乱。有些券需要购买购物平台的会员资格，有些则需要在优惠活动一开始就领取。有些平台还称，活动中优惠卡券均为限时限量投放，抽取和兑换是有一定概率的；如果不能领取，只能刷新页面或者选择其他优惠。

南宁市民戚女士则表示，自己是“黑号”，就算点进领券页面也领不到券。这是怎么回事？

原来，今年6月，由于商品出现了问题，戚女士选择了投诉并退货，和商家闹得很不愉快。戚女士发现，从此之后，她的账号就开始出现异常，某些明明不缺货的商品，她点进去就显示“无法购买”；其他人能领到的优惠券，她却领不到。于是，这次“双11”，戚女士“剁手”的机会并不多。“很多商品的优惠价需要叠加优惠券，我领不到，只能选择不买。”

“黑号”之后，戚女士也曾向平台投诉，但是官方客服回复称，她的遭遇“可能由于网络、系统或者下单人数较多等不确定的因素”导致的，可以多刷新页面试试；如果一直无法购买，也可以换个账号再尝试，以免错过优惠活动。随后，客服就对她的投诉工单进行了完结处理。

有的购物平台明确规定，他们会根据“客户购物记录、售后服务记录、诚信记录等进行综合评估”，然后划分服务级别，服务级别越高可享受的售后服务权益也越多。如果消费者近90天内拍下未付款订单过多，或者存在不诚信行为等，都可能会影响自己的等级。

网上“洗白攻略”有风险

不少“黑号”的人，会想让自己的账号恢复到正常状态，一些“洗白攻略”应运而生。

南宁市民陈女士的购物账号不慎成了“黑号”，她便在社交媒体搜索“洗白攻略”，看到一名网友自称有“解封攻略”。当陈女士求助对方，那名网友十分热情地介绍了自己的经历，称自己是购买了几种特定商品之后又向平台申诉，就顺利“解封”了。网友还表示，其他一些“黑号”按他的方法操作，也都解封了。

陈女士没有多想，就按照对方给出的链接购买了商品。陈女士说，这些商品虽然只花了100多元，可自己付款并收货好评之后，账号依旧是“黑号”状态。她仔细浏览那名网友之前的发帖记录，发现对方的带货倾向十分明显，这才察觉自己被骗了。

商家的行为涉嫌侵权

对消费者划分等级，甚至让一些投诉多、退换货多、爱薅羊毛的消费者“黑号”，商家这种行为合法吗？

广西司善律师事务所律师王迎宁介绍，根据我国的消费者权益保护法，如果消费者是合法利用规则来获得优惠，而商家却特意对其账户做出限制，这样的限制还使消费者的购物优惠区别于他人，商家此举涉嫌侵害消费者的公平交易权和知情权。

商家不能依据消费者是否有投诉或是投诉内容是否合理，来判定消费者是否有恶意。通过投诉解决问题，本身就在商家设定的规则范围内，商家不能强求消费者的投诉一定是精准且合法有效的，其纠纷解决机制应当具有容忍度。至于投诉之外是否有恶意行为，或者投诉的基础行为是否具备恶意，应当另外区分看待。