2022年底前，广西12345与110将实现互联互通

“12345服务找政府，公安110为民保安宁”。近日，自治区人民政府办公厅印发《广西12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（以下简称《实施方案》）。今年年底前，全区各市要基本建成12345与110高效对接联动机制，实现“一键转接”“三方通话”功能。

年底前实现“一键转接”“三方通话”

近年来，随着公众利益诉求多元化，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）与110报警服务台（以下简称110）面临的任务越来越繁杂。特别是大量非警务类求助诉求至110，挤占了有限的警务资源。为确保突发警情能够得到快速及时有效处置、非警务求助受理渠道畅通，加快建立方便群众的公共服务平台联动体系，广西出台了《实施方案》。

根据《实施方案》，今年年底前，全区各市要基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好地维护社会治安秩序的工作格局，建立健全转办、日常联动、应急联动、会商交流等工作机制，实现“一键转接”“三方通话”功能。2023年6月底前，全区实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，加大政务热线归并力度，强化平台科技赋能，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

提升12345接办质效和110接处警工作效能

《实施方案》明确了12345与110的受理范围和职责边界。据悉，由110分流至12345的诉求共18类，引导拨打其他政务热线的诉求共3类，引导分流至相关企业的诉求共3类。

《实施方案》提出，建立健全对接联动机制。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置。属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和相关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置。12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。

12345、110还要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置。

《实施意见》还要求提升12345接办质效和110接处警工作效能。其中，进一步加大政务服务便民热线归并力度；积极推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，缩短办理时限；开发智能推荐、语音自动转接、自助派单、智能质检等功能。确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网、物联网等多元报警渠道。

12345

12345是各地人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台。

●受理范围：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

110

110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台。

●受理范围：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。