报告：中国物业服务满意度不足八成

  物业问题往往汇集了城市生活多个方面的问题和矛盾。物业管理服务的水平，直接影响广大居民的日常生活，同时也是一个城市文明程度和社会和谐的重要指标。

  2022年第四季度，零点有数一项针对10项主要商业服务满意度评价的商业服务评价研究报告指出，物业服务的满意度仅为78.75%，虽相比2012年(45.40%)有很大提升，但是在10项商业服务的综合满意度里面仍然排名靠后。

  零点有数是中国前沿的数据分析与决策支持服务机构。

  从一线和新一线城市12345热线投诉数据来看，物业有关问题的投诉量通常也位居前十。

  零点有数综合近三年住宅业主满意度研究成果，通过需求测绘矩阵分析发现，问题多发且业主需求度高的问题主要集中在物业费、基础管理、设施设备维护几个方面。

  首先是物业费纠纷最多，问题最尖锐。

  目前登记的全国物业合同纠纷案件中有25.11%的是因为物业费的问题，主要反馈问题有物业费标准不透明、小区各项公共收支不透明等。

  其次还有停车、邻里纠纷、设施设备维护不当、维修不及时等问题。

  针对目前比较凸显的物业不满意点，零点通过物业管理服务质量差距模型(SERVQUAL)进行细致分析，发现导致业主不满意的深层原因可以归纳为如下5个方面：

  原因一：物业与居民缺少有效沟通渠道，有着天然信任壁垒。

  在长期形成的物业与业主之间的关系中，业主和物业站在了利益的两端，普遍缺乏对彼此的信任。首先物业企业没有对业主进行充分的调查研究，也没有和业主之间建立高频有效的沟通渠道。另一方面房屋住宅随使用时间增长会出现更多的问题，但小区早年的物业费标准使得物业只有通过不断的降低服务质量来缩减成本，形成恶性循环。

  原因二：物业企业自身主动服务意识弱，市场化不足。

  现阶段的物业管理企业中，除了少数龙头开发商的物业公司具备主动服务业主，提升业主满意度的服务意识以外，大部分物业公司缺乏主动服务的意识、没有真正为业主着想。而业主在物业服务市场中买方主体缺位，物业服务市场供需关系未建立。

  原因三：管理主体利益多元，很难协调统一。

  在当前的社区物业管理中，主要依靠物业公司、业委会、居委会三方共管共治。三方分别代表不同的利益主体，目前由于业委会的法律地位不明确、法律赋予不充分，让业委会屡屡遇到成立难、履职难的问题；而居委会实际上也缺乏对物业公司的有力监管。

  原因四：物业承担部分“公共服务职责”，增加了人员及成本压力，导致进一步降低对业主的服务。

  物业在实际工作中，往往需配合政府相关部门做好垃圾分类、流动人口登记以及公共市政设施维护等相关工作。这部分工作在物业的正常工作之外开展，无形中增加了物业管理的人员及成本压力。

  原因五：小区住户类型多元，带来管理难点。

  小区业主由于自身的生活习惯不同，对物业服务的预期和需求不一致，这为物业管理带来一定的管理难点。如一些业主对于物业的日常服务诉求点差异大，物业费标准也不统一。

  通过梳理以上问题和原因，零点提出以下五方面建议：

  第一，提升物业行业专业水平，即提升各物业从业人员岗位职责要求和分类分级完善和细化物业服务质量标准。

  第二，强化物业公司市场竞争，健全物业服务市场的竞争机制。

  第三，强化健全物业管理的立法机制，首先促进物业管理专项立法。

  第四，强调政府监管，统筹推进物业服务“应晒尽晒四关键”工作，即晒经营性收支，晒服务标准和事项，晒物业满意度实际表现，晒12345投诉事件等

  第五，强化赋能支撑，促进物业行业向健康、标准、智能方向发展。