国航退票款拒绝“原路返回”难倒八旬老人

  记者 刘铭

  四川成都消费者刘先生反映，中国国际航空公司(以下简称国航)关于退票款只能退到乘机人本人银行卡，不能原路返回付款人的退票规则属于“霸王条款”。因乘机人之一的83岁老父亲没有个人银行卡，刘先生被国航反复要求证明“我爸是我爸”。5个多月过去了，他至今仍未拿到退票款。近日，《中国消费者报》记者对此进行调查。

  投诉：退机票要证明“我爸是我爸”

  为送孩子到北京上学，2022年8月24日，刘先生一家4口人通过出行平台购买了2022年9月7日成都到北京的CA1418航班客票，其中包括自己83岁的老父亲。订票是由刘先生的孩子在手机上操作的，总票价2760元，微信支付时绑定的是孩子母亲的银行卡。随后，学校通知提前开学，刘先生致电国航95583电话中心客服，将4张机票改期为2022年9月3日的CA1418航班，并支付改期差价600元。

  刘先生告诉记者，此后因为成都疫情，国航宣布取消该航班，且承诺退费。“哪张银行卡订的票，机票款退回原卡就是了”，刘先生说，原以为是一件很简单的退款原路返回的事，没想到却非常复杂。国航客服告诉他，改签的差价可以原路退还，但原票款必须退至乘机人本人账户，也就是必须分别退到4个乘机人的银行卡上。但由于孩子和老人都没有银行卡，这种退票规则给刘先生出了难题。

  刘先生说，孩子订票时未满18岁，到学校后因疫情因素一直未办妥银行卡。而最难解决的是老人银行卡账户，老父亲平时根本就不用银行卡，而且听力不佳，使用银行卡多有不便。

  国航客服告诉他，如果乘机人本人没有银行卡，想要退到原支付人账户上，需要提供授权书和亲属关系证明。“我结婚后，就迁出了户口，和父母早已没在同一个户口本上了。”刘先生无法证明和父亲的关系。

  刘先生多次拨打国航客服和投诉部门电话，要求退款原路返回，均遭到拒绝。国航客服坚持要求他提供户口本证明“我爸是我爸”。

  在问题始终不能解决的情况下，刘先生遂向中国民航投诉部门进行了投诉。“但投诉转给了国航，最终其实还是国航在给我回复。”刘先生告诉记者，对方的回复仍坚持按规定退票，拒绝原路返回，并说“10个工作日再不提起上诉，就把这个案子结了”。然后再无回音，转眼5个多月过去了，刘先生至今未收到任何退款。

  “哪张卡支付的款，原路返回到哪张卡，我认为这个要求是正当的，合理合法。”刘先生认为，国航以资金安全为由制定的退款规则不合理，是在为消费者退款设置障碍，涉嫌侵犯消费者的合法权益。“订票的时候，为啥不要求分别订，而是允许统一订？”刘先生明确表示，“一句话，我们要求票款无条件原路返回。”

  调查：口头与网站规则不一致

  国航退票规则究竟是如何规定的？2月6日，记者登录国航官网，找到《旅客、行李运输总条件》中关于“退票”的相关规定。在“退票受款人”中看到如下3条规定：“我们既可向您本人退款，也可以向能够出示充分付款证明和身份证明的付款人退票”“如果您不是客票的付款人，我们可按原付款方式将票款退给该客票的付款人或其指定人”“若你委托他人代办退票手续，代办人应出示您及代办人本人的有效身份证件、您的授权委托书以及退款银行账户有效信息等资料”。

  从上述规定字面理解，刘先生的老父亲不是付款人，退票给付款人符合规定，票款“原路返回”应该没有问题。即使是委托刘先生代办退票，规定也未涉及到需要提供亲属关系证明“我爸是我爸”。

  记者调查了国内多家航空公司的退票规定。从字面意义理解，航空公司普遍允许退票款“原路返回”，即退到原付款人账户。如首都航空规定“首都航空优先按列明的退票限制条件将票款按原支付路径退款至付款账户”“当退票受款人既不是旅客本人，也无法按原支付路径退还至付款账户时，旅客需填写线下退款确认书、退款委托书、提供旅客本人及收款人有效身份证明”。

  国航为什么公开规则和实际操作不一致？2月7日，记者致电国航客服热线95583。工号63678客服在核实了刘先生4张机票的信息后告诉记者，因为4张机票都通过电话中心操作过一次改期，9月3日的航班取消后，退票只能分别退到旅客本人的银行卡上。如果老人和孩子没有银行卡，则需要提供亲属关系证明，然后才可以退到指定人的银行卡上。

  为什么票款不能“原路返回”？该工号63678客服的解释是：在其他平台买的票，“在电话中心操作过一次改期，如果改期有差价，差价原路返回，但是原票款要退到旅客本人卡上”“如果你的客票没做过任何操作，就是哪里买哪里退，原路返回，但你在电话中心操作过”，客服说“规定就是这样”，目的是“为了旅客的财产安全”，因为有可能出现其他人代替旅客改期的情况。

  记者问：“上述规定为什么在公开的退票规则中没有？在哪里可以找到？”工号63678客服说，旅客操作改期时都有相关提示，“如果旅客当时不认可的话，我们不会给他操作改期”，“如果要新闻采访，按照流程需要把采访函发送到指定邮箱”。记者随后采访刘先生询问相关改期提示，他表示印象“已经很模糊了”。

  2月7日，记者将采访问题发到该客服提供的电子邮箱。截至记者发稿时止，未收到国航任何回复。

  后续：无需提供亲属证明即可办理退票

  刘先生4张机票的退款，如何才能拿到？在记者的反复追问下，该工号63678客服和营业部沟通后告诉记者，如果旅客没办法提供相关证明，可以到国航直属营业部去办理退票，但要带上两个人的身份证原件，提供乘机人本人的授权书，“无需亲属证明”。

  2月9日，刘先生告诉记者，已接到国航方面打来的电话，对方承认退票流程和环节上“有不足和瑕疵”，让他将4个人身份证发到指定邮箱，授权1张指定的银行卡，就可办理退票。

  ●消委会观点

  涉嫌“霸王条款”当纠正

  2月10日，记者就此采访了四川省成都市保护消费者权益委员会秘书长庄卫兵。庄卫兵告诉记者，《消费者权益保护法》明文规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”在目前消费退款“原路返回”早已成为消费习惯的情况下，拒绝“原路返回”并通过客服口头提示要求消费者证明“我爸是我爸”的行为，明显加重了消费者的责任，减轻了航空公司维护消费者资金安全的义务，涉嫌霸王条款，应当予以纠正。

  庄卫兵表示，2023年消费维权年主题是“提振消费信心”。各类经营者应当以问题为导向，自觉履行消费者权益保护主体责任；聚焦消费者的“急难愁盼”服务事项，主动对接消费者需求，破除陈旧理念和行规，查找堵点、痛点、难点和空白点，完善服务规则，提升消费服务满意率，从而提振消费信心。通过构建和谐的消费关系，推动消费提质升级，助力经济平稳健康发展。 (刘铭）