健康热线架通医患“暖心桥”

  健康热线架通医患“暖心桥”

  确保咨询投诉事项“件件有着落，事事有回音”

  “本来约的后天去医院做CT检查，现在去不了了，怎么办？”

  “我父亲腰疼，想去医院看病，该挂哪个科？”

  “外地参保人员来医院看病，费用怎么报销？”

  每天，北京市属医院服务热线都会接到数万条咨询来电，内容细碎繁杂，涵盖预约挂号、医保政策等千余种问题，需要接听人员掌握常见问题的解答，更需要医院各部门沟通配合，共同解决来电咨询。

  长期以来，由于管理制度缺失、设备及人力限制等原因，许多医院对外电话存在着“号码多、打不通、无回应、沟通难”等问题，部分患者反复拨打医院电话无法接通，或连续拨打多个部门电话却无法解决问题。

  对此，2021年11月，北京市医院管理中心在22家市属医院开设公众与患者健康服务热线，对医院各类咨询、投诉电话进行统一管理，力争使公众与患者健康需求及时得到解决和满足。据统计，通过健康服务热线，2022年北京市属医院累计解决312余万人次群众健康需求。

  首先，北京市医管中心积极推进市属医院整合对外咨询投诉电话，提升公众与患者诉求解决效率。各市属医院结合本院特色科学设置服务热线，成立工作专班并建立长效机制，从人力、财力、物力及场地等多个方面给予充分保障，部分咨询量较大的医院采用多坐席语音平台，做到数部坐席同时接听，大大提高了热线的接通率。截至目前，对外咨询由原95部咨询、投诉电话精简为30条服务热线，友谊、天坛等18家医院采取智能语音和人工服务等多种方式，为群众提供全方位、全时段的健康咨询服务。

  其次，北京市医管中心始终将提升服务质量作为热线工作的重中之重。各市属医院选优配强接听人员，开展多维业务培训及沟通能力培训，通过不定期抽查及定期考核等形式进行接听质量管控，提升服务热线接听质量；制定并更新本院就医常见问题解答知识库，便于接听人员快速检索；严格实行首接负责，对于暂时不能解答的咨询，由首次接听人员及时记录并咨询相关部门后反馈给咨询者，确保咨询投诉事项“件件有着落，事事有回音”。

  第三，北京市医管中心始终将服务热线作为了解患者需求的重要渠道，推动各医院转变服务意识，积极回应患者关切，从源头上为患者“解心结”。针对高频次咨询问题，各医院在预约诊疗宣传、加强就医指引、完善各类门诊告知等方面推进改善医疗服务措施，提升患者就医知识知晓率。对于高频次投诉问题，找准患者就医堵点难点“对症下药”，实现医院精细化科学化管理。

  熊 建 林丽云