北京市文旅局：旅行社要及时妥善处理游客投诉

中国网9月19日电 9月18日，据北京市文旅局官网消息，北京市文旅局印发《北京市旅行社服务规范指引》（以下简称《指引》），其中提出，使用全国旅游监管服务平台与游客签订电子合同并严格执行，不得擅自更改旅游行程和服务内容。依规如实填报旅游团队电子行程单。规范签订组团社和地接社电子合作协议，明确接待游客的各项服务安排及其标准，约定双方的权利与义务。

《指引》显示，及时妥善处理游客投诉和退团退费纠纷，设立专门的投诉受理部门和专职人员，保留好投诉记录。定期对服务质量进行内部评估并完善监督机制，根据游客反馈和投诉情况持续改进，不断提升游客满意度。

在抵制乱象方面，《指引》显示，监督导游和领队严格执行接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或增加另行付费项目，不得欺骗、胁迫旅游者消费。不与非法、信誉差的购物场所合作，鼓励为游客提供证照齐全、信誉好的购物区域资讯，并协助游客处理购物中可能出现的问题。

此外，《指引》还指出，督促导游和领队出团时要核实驾驶员身份，提醒驾驶员检查车辆状况、不超速、不超员、不超载、不疲劳驾驶，避免夜间走山路。督促导游在车辆行驶中落座“导游专座”并示范提醒游客系好安全带。

《指引》提出，依法取得导游证，接受旅行社委派。在进行导游活动时，要全程佩戴导游身份标识（实体卡）、开启全国导游之家APP并保持在后台运行，熟练使用全国导游之家APP查看电子导游证和旅游团队行程单。

《指引》显示，严格执行接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，不得欺骗、胁迫或串通经营者欺骗、胁迫旅游者消费，不得降低服务标准。（郭旭）