消费投诉696起！南宁公布上半年家用品牌汽车消费投诉情况

7月9日，南宁市市场监管局专业市场分局公布2024年上半年家用品牌汽车消费投诉情况。数据显示，今年上半年，该分局共收到家用品牌汽车消费投诉登记696起，其中退订230起、质量问题114起、售后服务84起、其他268起，投诉量与去年同期（629起）相比增长10.7%；比亚迪（74起）、大众（60起）、吉利（51起）、丰田（48起）、宝马（34起）、奔驰（34起）等家用品牌汽车投诉量排名靠前。家用品牌汽车消费投诉情况总体平稳，未出现群体性等消费投诉事件，汽车行业经营秩序良好。

汽车消费投诉类型多种多样今年上半年，汽车消费投诉类型多种多样，没有典型性、集中性。新能源汽车质量问题、电池续航、充电桩安装等纠纷减少，电池售后质保、等待电池配件时间过长等问题有所增加。其他投诉问题类型占比升高，反映在热点集中的合同纠纷、质量问题等方面存在以下情况：价格变动。投诉大多来自部分自主品牌新能源车型，因价格降幅较大，时间间隔较短，造成消费者不满情绪比较强烈。

退订（定）合同纠纷。大多数集中在消费者因个人原因不履行合同，要求退订（定）遭商家拒绝而产生纠纷。

新车故障。新车提车刚使用一段时间即出现故障，消费者提出补偿要求得不到满足而产生纠纷。

销售承诺不兑现。汽车从业人员流动性较大，一些销售顾问为了成交量对消费者作出一些优惠承诺，在其离职后因承诺未兑现而导致消费纠纷。

返补贴、优惠政策引人误解。商家以政府部门、厂家的优惠政策活动进行宣传售车，对于一些前提条件等未明确说明，导致消费者产生误解而造成纠纷。

以上汽车消费投诉情形，市场监管部门积极采取措施，切实保护消费者权益和维护汽车市场经营秩序。一方面，创新监管思路。组织汽车行业“7天无理由退订”活动，加大宣传力度，把发展新商家参加活动的工作任务放在日常工作当中，倡导更多的汽车销售企业加入进来，以更利民的角度解决汽车退订（定）纠纷。

目前，南宁市有31家汽车经销商公开承诺为消费者提供“7天无理由退订”服务，共同推动汽车消费环境持续优化。据统计，今年上半年全市符合“7天无理由退订”条件的退订单有330单，累计退订（定）金额达172.5万余元。同时，对于汽车“三包”质量争议，市场监管部门拓展第三方机构，通过网上渠道引进专家对“三包”质量争议问题进行评定，更科学有效的解决汽车“三包”质量争议纠纷，大大提高了“三包”质量争议的调解成功率。

另一方面，加强对汽车销售企业违法问题查处。在处理汽车消费投诉及行业监管中，市场监管部门发现一些企业对于法律法规存在认知不足的问题，把一些行业规则当作经营的合理依据开展营销、销售商品没有完全尽到商家应尽的告知义务等。在此，市场监管部门对于违法情节轻微的商家进行法律法规宣传教育，纠正违法违规行为；对于达到处罚情节的，依法依规进行立案查处。

案例分析

【一】

2023年6月，消费者寇先生在某大众4S店购买了一辆家用汽车，购车时商家的销售顾问在微信中向消费者承诺，购车有5年10万公里的免费保养，但消费者在车辆使用一段时间后到商家店里保养，商家却说只有5次保养。因此，消费者投诉至12345热线要求维权。

市场监管部门向商家了解，商家表示5年10万公里为销售顾问个人行为，现该工作人员已离职，在车辆的保养册上明确是免费5次保养。市场监管部门指出，销售人员虽为个人行为，但公司应承担责任兑现承诺。

经电话与双方进行调解，双方最终达成一致，商家兑现10次免费保养，消费者表示接受。

【二】

2023年8月31日，消费者黄先生在某长安汽车4S店购买了一辆电动汽车，2024年5月在商家店里保养时，发现底盘的电池包外壳有一处融化痕迹，担心电池会有安全隐患，要求商家进行保修。因车辆未有故障灯提示，且通过外观检查无法判断其具体原因，商家未同意保修，双方发生争议，消费者要求维权。

经调解，商家仍旧不同意进行保修。为判断车辆是否为质量问题，市场监管部门引导消费者在网上申请“三包”质量争议处理，以提供相应依据参考。

最终经过协调，消费者的车辆故障厂家认同为质量问题，给予免费“三包”维修。

记者：木易

通讯员：何志嘉、何正君