9月汽车消费者口碑指数显示 交车环节成为销售和售后弱项

  日前，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布的最新一期中国汽车消费者口碑指数显示，9月汽车销售服务口碑指数为98.5分，环比连续两个月下滑，创今年以来次低值。据悉，本次口碑指数来源于20个城市，覆盖国内一至五线城市，涉及18家汽车品牌及45家汽车经销商。目前，新车市场竞争日益激烈，新车销售和售后服务有哪些弱项待提升？

  交车环节“拖后腿”  中国汽车工业协会数据显示，今年1月至9月，我国汽车累计销量同比增幅2.4%，低于业内普遍预期。事实上，随着汽车消费市场发展日趋成熟，越来越多的消费者期待在购车和用车全生命周期内体验更佳的服务质量。因此，在汽车产品同质化现象严重的当下，服务质量已成为各大车企获得消费市场认可的关键一环。

  但正是在这一背景下，有着“金九”之称的9月汽车销售服务口碑指数不升反降。《中国消费者报》记者注意到，在销售服务各细项指标中，除交车环节外，销售服务有关试乘试驾、销售服务整体服务、展厅环境感受等细项指标的得分均在99分以上，而“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作”却持续下降，环比下降达2.4分，最终仅获得89.17分，成为唯一跌破90分大关的服务指标。

  具体来看，“在交车时，销售顾问是否做了以下的工作”中，详细说明车辆配置和操作系统、向消费者说明车辆保养方面的注意事项和保养范围、介绍售后服务代表、讲解车辆“三包”政策和服务权益等指标环比均下降，其中后3项得分均低于90分，甚至有0.48%的消费者表示“以上均无”。

  曾在一汽丰田4S店从事销售顾问工作、现为某自主品牌4S店销售岗位负责人的张强告诉记者：“消费者在购车时出于对车辆的新鲜感，往往更在意车辆的具体操作和使用情况，鲜有消费者在购车时就对使用过程中面临的售后服务或‘三包’权益进行深入了解，这导致不少销售顾问忽视了其应尽的义务和服务责任。”

  在关键指标方面，销售服务整体满意度为99.32%，环比提升0.21%；净推荐度为99.23%，环比下降0.17%。

  服务设施下降明显

  数据显示，9月汽车售后服务口碑指数为97.88分，环比下降0.12分，同比提升2.42分。在汽车售后服务五维度中，服务设施维度环比下降最为明显，下降0.36分，其次是维修时间维度，下降0.33分。

  服务设施维度各细项指标中，“您进店后，是否有服务人员询问进店意向并引导停车”环比下降最多，达1.97分，其次是“店内是否公示了以下内容”，环比下降1.56分。

  据了解，服务设施包括休息区有无服务人员主动服务、售后服务设施感受、车辆维修保养过程是否可视、提供的餐饮是否满意、是否公示了以下内容、服务人员询问进店意向并引导停车等指标。

  值得一提的是，与新车销售服务问题相同，交车环节依然是售后服务领域的服务弱项。其中，“您进店后，是否有服务人员询问进店意向并引导停车”指标显示，“有询问进店意向并引导停车”占比环比下降3.79%，“仅询问进店意向”占比仅为21.19%。

  在售后服务关键指标方面，售后服务整体满意度为98.32%，环比提升1.33%；服务忠诚度为97.75%，环比提升0.15%；净推荐度为97.48%，环比提升0.35%。

  在消费者的主观印象中，认为服务设施维度需要改善的比例为12.72%，环比提升0.52%。需要注意的是服务顾问维度，消费者认为需要改善的比例为9.74%，环比提升了1.42%。

  自主品牌首次位列末位

  近3年，得益于自主品牌市场份额不断提升，自主品牌售后服务口碑指数始终位列各汽车品牌组首位。不过，这一规律在9月被打破。

  9月，自主品牌组售后服务口碑指数为96.65分，环比下降2.77分。具体来看，售后服务五维度均是环比下降，降幅最大的是服务设施维度，达4.43分，其次是维修时间维度，下降4.41分。

  另外，这一得分不仅低于此前长期位居次席的合资品牌，甚至低于位列榜单末位许久的豪华品牌。而当月合资品牌和豪华品牌售后服务口碑指数分别为98.63分和97.18分，合资品牌取代自主品牌，位列榜单首位。

  中国汽车流通协会数据应用分会主任刘志伟解释称，发生这样大的变化，是因为将部分新的自主品牌纳入了监测范围，在监测过程中发现该类品牌的服务情况和常态化监测品牌服务质量存在明显差异，导致整体自主品牌组综合表现出现大幅变化。

  记者了解到，中国汽车流通协会每月会根据当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“月度中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌”。

  数据显示，9月豪华品牌和合资品牌分别有3家和2家车企入围该榜单，而自主品牌仅有1家车企入围。

  （本文数据来源：中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会）