手机订酒店有了“行规” 酒店在线服务质量团体标准发布

1月10日，《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准发布仪式于北京召开，该标准由中国互联网协会批准立项，美团牵头，上海商学院酒店管理学院、华东师范大学旅游规划与发展研究中心等单位联合起草，是国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准。（以下简称《标准》）。

中国互联网协会副秘书长裴玮在发布会上表示，《标准》旨在通过电商平台、酒店共同建立的酒店在线服务评价体系，为在线酒店经营提供指导,从而推动整个行业提升服务水平,切实保障消费者权益。起草人代表、上海市现代文化旅游促进中心秘书长符全胜介绍道，《标准》实现了我国酒店行业有关在线服务领域标准制定零的突破，有效填补了国内外相关标准在酒店在线服务评价指标方面的空白，是我国首个由行业协会自主编制的针对酒店在线服务规范的团体标准。《标准》代表了各相关方的意见，在6个月的编写过程中，与维也纳、速8等100余家酒店或集团及多家在线平台进行研讨，回收有效意见和建设性建议41条且均已体现。

记者了解到，《标准》以电子商务平台内的单个酒店为评价对象，酒店线上服务质量为评价内容，构建了包含基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、个人信息安全、规章制度、消费者评价等七项指标的评价指标体系。总分为1000分，超过700分的酒店从高到低分为三个级别，平台需设定特色标识，向消费者展示所在级别，让消费者可以看到酒店在线服务的“星级”，进而避免“盲选”。其中，《标准》要求酒店上传至在线平台的信息完整准确并及时更新，及时确认在线订单，积极维护差评，避免“到店无房”，无虚假评价，确保消费者个人隐私和个人信息安全等。如出现服务质量问题，将直接影响评分和评级。同时，平台可按照不同评分分配线上资源，让服务质量更好的商家获得更多青睐，以此进一步激励商家的自我优化。

北京第二外国语学院旅游科学学院院长助理李彬认为，《标准》的评价维度丰富且全面，对酒店、平台和消费者三方都能够产生直接的影响，将有效解决在线预订体量在大规模增长的同时出现的类似到店无房、虚假信息、拒开发票等方面的在线服务问题，整体提升酒店行业在线服务水平。据介绍，《标准》的编写基于美团酒店自2016年起开发的业内首个商家综合运营能力评估体系—HOS（Hotel Operating System）体系。中国饭店协会副会长、美团副总裁郭庆表示，行业的健康发展离不开通过标准化去规范和管理。在HOS的实践中，美团与酒店商家实现了良性的互动，希望可以将HOS的经验推广到全国，共同营造更健康的住宿行业生态。