南宁市市场监管局12315发布消费提示：定制家具时要谨慎，避免落入消费陷阱

定制家具货不对板 定好价格又被加价

家具全屋定制市场存在不少问题，

建议消费者签合同时细化条款以防纠纷  

近年来，家具“全屋定制”不断兴起，定制家具成为市民们购买家具的热门选择。近日，南宁市市场监管局12315发布今年第10号消费提示，提醒消费者定制家具时要谨慎，避免落入消费陷阱，本报对此进行了报道。连日来，本报记者走访南宁部分建材家居市场，对定制家具进行了解。

市民 

定制家具存在尺寸不符随意加价等问题

今年5月18日，市民顾女士在南宁市青秀区长湖路55号富安居某全屋定制家具购买了橱柜，支付了1.4万元。6月21日商家上门安装，顾女士发现存在壁柜高度跟集成灶高度不平问题，差距极大。在多次联系商家整改未果之后，她拨打市场监管部门电话进行维权投诉，要求退货退款。后来经调解，商家赔偿顾女士2600元。

今年6月，余女士在南宁市兴宁区秀厢大道99号快环建材市场3D建材城某门窗定制家具，交纳意向金1000元。事先，余女士已经与商家约定好了具体的家具定制流程和价格，后商家又改口要加价，且事先承诺每平方米赠送一个抽屉，后改口为每3平方米赠送一个抽屉。经过几次交谈后，余女士发现商家未经同意擅自更改了家具定制流程，于是要求商家退回意向金，但商家要扣除500元服务费，余女士认为不合理。在有关部门介入调解后，商家同意将消费者的1000元意向金扣除300元设计费后退还消费者700元。

据统计，今年截至12月15日，南宁市市场监管局12315中心共接到家具类商品投诉654起。目前，经市场监管部门介入，已成功调解约300起。

商家 

如遇到质量问题还可向商场管理方求助

交了定金后，货不对板的情况该怎么解决？记者来到南宁多处家居建材广场进行走访了解，发现不同商户有不同的计价方式，有的商户按照定制中所使用的设计方案、材料、所需配件、材料运输等来计算每平方米的价格，有的商户则是所有项目全包，以一口价的形式定下每平方米投影面积的定制价格。虽然计价方式不同，但是“先付意向金，开始施工前付首款，验收过后付完尾款”基本上是商家共同的收款方式。

索菲亚品牌号称是柜类定制专家，该品牌的销售人员告诉记者，顾客选择了在索菲亚定做全屋定制柜类，就要先交一笔定金。定金交的比例越高，总价可以享受的优惠力度就越大。如果后续交付给顾客的家具因为商家的原因，出现尺寸不合适、使用的板材和约定的不一样或者其他质量问题，他们会全权负责，重新制作一套符合原先约定质量的家具。原则上来说，这笔定金不退，顾客若有不满意的地方，商家可以通过和顾客协商，把设计方案或成品改到顾客满意为止。如果顾客执意要退款退货，则属于顾客违约，需要支付一定的违约费。

在富安居家居建材广场，同样是做家具全屋定制的商家告诉记者，如果交了定金后，交付的家具遇到了上述的质量问题，而商家逃避责任，不打算负责，顾客可以联系富安居的管理人员，寻求调解和帮助。

业内人士 

各环节沟通不足容易导致定制出问题

明明和商家谈好了定制家具要使用的板材原料，也量过屋里尺寸定好了设计方案，为什么最后到手的家具却总出现这样那样的问题呢？南宁某装修设计公司的黄设计师告诉记者，出现尺寸不合适的问题，主要是因为厂家没有按照设计图纸来做，同时又和设计师缺少沟通，所以最后的产品会和图纸有误差。另外，也有一些不专业的测量员现场测量尺寸出现偏差，导致后续工作都跟着出错。

而关于使用板材的问题，一般是顾客在店里选材料的时候，看中的材料样板不在店里展示，商家只拿出了类似的材料给顾客参考，结果订回来的材料与顾客预期的有差距，这就出现了纠纷。“我遇到过一些客户，他们出现这些问题时说要打官司告商家，后来一些商家老板也同意重新制作，但是会扣掉负责这一单的销售的钱。”除此之外，黄设计师还提到了一些例外的情况，比如顾客当时签的合同上写着“以实物为准”或者“解释权归厂家所有”时，这种时候可能就拿商家没办法了。最后，黄设计师提醒消费者不要轻易相信销售人员的承诺，“很多东西都是一分钱一分货，便宜的东西将质量吹得再好也还是这样，建议亲眼看到板材再做决定”。

律师 

建议消费者细化合同保证维权有法可依

记者了解到，定制家具属于加工承揽合同，在家具定制纠纷案件中，因“定金”“订金”“意向金”产生纠纷，以及因产品质量产生的纠纷很常见，除了上述类型外，由于家具属于大宗货物，还容易出现运送时磕坏碰坏的纠纷以及售后纠纷和尾款纠纷。

关于“定金”“订金”“意向金”的区别，广西冠益律师事务所律师陈翾说：“定金受法律保护，买方违约拿不回定金，卖方违约双倍返还定金。”而意向金与订金也存在不同，意向金在双方达成合意后可以转化为定金，而订金则没有这一作用。订金和意向金不属于法律概念，一般而言可以协商退还，但不排除主合同（比如购房合同）违约导致的利益损失受法律保护。

陈翾介绍，《(全屋)定制家居产品通用技术标准》已于2015年12月5日发布。即使合同未约定关于定制家具的明细条款，如：花纹款式、颜色标号、尾款交付时间、楼层高的搬运费由谁来承担等，也应符合《(全屋)定制家居产品通用技术标准》的要求，否则可视为不合格产品，消费者可以提出维修、赔偿、退货等要求。当货物存在瑕疵或缺陷时，违约方为卖方，双方协商不成不能换货退货的，应由卖方双倍返还定金或承担违约责任。如果定制回来的家具存在缺陷甚至可以主张卖方的侵权责任。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但也规定了消费者定做的商品不在七天无理由退货范围之内。由此看来，在定制家具如符合合同及行业标准的情况下，消费者不能要求退货；若不符合合同及行业标准，消费者能够主张赔偿、退货。

陈翾建议，签合同之前最好能有书面协议或预协议，一定要对方出具收到钱的收据或别的凭证，保留好原件。对定制的家具进行检查时要特别注意取证，建议当着送货人员或者卖家的面拆包装检查货物是否合格，或者拆包装过程全程录影录像。（见习记者苏昭宇 禤智君）