颐和园服务零距离 智享园林夕阳红

一、基本情况

颐和园为国家AAAAA级旅游景区、全国重点文物保护单位、世界文化遗产，是中国现存规模最大、保存最完整的皇家园林，年均接待游客量约一千万，其中老年人约占总游客量35%。

随着智能技术的不断发展，颐和园加快智慧旅游发展脚步，设计研发线上实名制预约购票系统。在疫情防控常态化总体要求下，颐和园实名制预约购票系统陆续上线。同时，颐和园充分考虑到老年人“数字鸿沟”问题，通过保留传统购票方式、他人代为预约、健康宝代为查验、提供人工帮扶、做好信息引导等措施，确保各项传统服务兜底保障到位，解决老年人因运用智能技术困难不能进入景区的问题。

切实帮助老年人跨越“数字鸿沟”，更好满足老年群体文化和旅游消费需求成为文化和旅游行业重要的任务。自2019年起，为贯彻落实北京市委市政府《关于加强老年人照顾服务完善养老体系的实施意见》，在北京市文化和旅游局、北京市公园管理中心支持下，颐和园升级改造门区闸机系统，60岁以上老年人均可持本人身份证直接刷证免费入园，实现老年群体人入园无障碍。

解决购票、验码仅仅是开始，如何让老年群体享受到智慧旅游的便捷，如何利用智慧管理手段让老年群体感知文化、体验服务、乐在其中，颐和园始终在不断摸索和尝试。

二、主要做法

在北京市公园管理中心的大力支持下，颐和园与联想集团联手合作，在颐和园东宫门打造了公园首个集智慧化、数字化、可视化于一体的智慧游客服务中心，旨在提升亲老适老服务品质，用信息化、智能化赋予公园服务温度，提升老年人游园幸福感。

一是研发智能设施，便捷服务零距离，增加老年群体的体验感、满足感和信任感。在颐和园游客中心咨询大厅内，服务信息大屏、自助资讯查询、物联网终端一体机等智能设备一应俱全。智能旅游产品及应用开发同样兼顾老年群体的需要与使用习惯，优化智能设备操作界面，简化操作流程，其中景点介绍、路线参考、虚拟游园等功能一屏即览、一点即查，并具备大屏幕、大字体、大音量等特点，提升了智能产品人机交互体验感。

颐和园联合生产企业推出具备大音量、大电池容量等适老化特征的电子导览设备，优化耳机传导性能，让老年人在自助游览期间尽享颐和园历史文化，乐享智慧游园。

二是整合线上线下资源协调推出“1+1”服务模式，消除老年群体智慧旅游障碍。坚持智能化服务与传统方式并行，重视有针对性的人工帮扶与信息引导，加强对老年游客的服务。在颐和园游客中心服务大厅内，设置扶老助残公益岗，安排工作人员或志愿者开展流动服务，1对1帮助老年人等运用智能技术困难人群进行健康码、预约码、购票信息等查询操作以及旅游景区内部导游等问题。

三是延伸一站式服务，打造暖心驿站。颐和园游客服务中心在智慧化建设中，延伸覆盖了老年人以家庭方式出行的一站式服务模式，开发适老智能应用，实现简单亲民与无障碍出游。除去标准的母婴服务、医疗救护等项目外，增设智能货柜、智能饮水机、相片打印机等综合配套服务设施，便于老年人在闲暇休息之余，满足饮食需求、分享游览经历，更好满足其文化和旅游消费需要。

三、下一阶段工作重点

把老年人作为文化和旅游业发展中重要群体与目标顾客，实施“智慧助老”行动是文化和旅游行业积极应对人口老龄化、落实以人民为中心发展思想的重要举措，推动老年群体在文化和旅游领域享受更加便捷的智能化服务。

颐和园共有设有六个门区，各门区内因地适宜配备建筑规制、有效空间、服务力量等。随着5G、物联网、大数据等新一代信息技术的快速发展，颐和园将依托联想集团技术优势，通过5G通讯、语音识别等技术叠加，研发设计视频交互人工服务系统，未来老年群体可通过视频设备上的一键呼叫模式，与颐和园服务人员进行点对点、面对面可视化服务，通过“智慧助老”行动，切实帮助老年人跨越“数字鸿沟”，更好满足老年群体文化和旅游消费需要。

智慧旅游解决老年人因运用智能技术困难等问题，需要制定并实施帮助老年群体跨越“数字鸿沟”的应对策略，在这个过程中颐和园将持续收集、采纳老年游客体验评价，创新“智慧助老”服务模式，让老年人深切感受到更智能、更舒适、更便捷的游园体验和公园服务。