智能客服不该成售后痛点

春节期间，不少企业和商家开启智能客服模式。不过，从实际使用情况看，智能客服还不够智能，消费者与商家沟通不畅、维权无门的情况时有发生。此前一项调查显示，超九成受访者使用过智能客服，但仅有约四成受访者觉得智能客服好用。智能客服成为售后痛点，严重影响了用户体验，也让商家品牌美誉度受损。

毫无疑问，智能客服具有诸多优点：反应快、效率高、全天候覆盖。随着人工智能和大数据技术的快速发展，智能客服的使用成本似乎也越来越低，深得一些企业和商家喜爱。

尤其是对于电商平台来讲，咨询服务的重要性不言而喻，往往贯穿消费的全过程。这是因为，虚拟的网络交易让信息存在诸多不对称性。成功的交易往往建立在反复咨询和对比的基础上，否则消费者容易产生不信任感。在不少地方，农产品电商平台发展的“拦路虎”往往不是产品质量，而是低效滞后的售后服务。

但值得警惕的是，智能客服确实存在“傻瓜式服务”，最常见的就是“答非所问”和“循环重复”，不仅解决不了实际问题，还严重影响了用户体验。对于消费者的个性化提问，智能客服往往难以应答，还有些智能客服转人工接通困难，排队时间较长，消费者无奈放弃咨询的情况屡见不鲜。

在完善的服务体系中，售后服务是必不可少的一环。企业和商家在利用技术手段减少重复性劳动的同时，更应注重与消费者的有效沟通，决不能售前用“人工”，售后完全推给“智能”。甚至还有些不良商家以智能客服作为幌子，刻意制造沟通障碍，拒不承担应尽义务和责任，严重干扰了正常的市场秩序。

目前看，在大多数领域，智能客服只能是人工服务的有益补充，而绝非完全替代关系。商家对于智能客服的实际服务能力要保持清醒的认识。这也在提醒相关科技研发企业，人工智能技术仍有较大改进空间，需要精准捕捉服务痛点，更好地适应不同企业的实际需要。

市场竞争日趋激烈，商家服务也要与时俱进，在应对一般性问题的基础上，提供更加个性化和人性化的服务。提高解决突发问题和复杂问题的能力，需要人工客服和智能客服相互配合、相得益彰。对于不良商家敷衍了事的种种行为，需要建立相关约束机制，加强对售后无服务的监管，让商家和消费者的沟通更顺畅。（郭存举）