险企“卖保险送礼品”两头不讨好 费用依赖症仍未根治

  险企“卖保险送礼品”两头不讨好

  “送”会被监管处罚 “不兑现”会被消费者投诉

  本报记者 冷翠华

  给予投保人保险合同约定以外的利益，历来是保险机构被行政处罚的重要原因之一。上海市消费者权益保护委员会(以下简称“上海市消保委”)近日发布的信息显示，不少消费者又因保险公司的“送卡承诺”不兑现进行了投诉。

  从表面来看，保险公司因为“赠送礼品”而两头受气，似乎很冤。一头是因为违规赠送礼品卡券等受到监管机构的处罚；另一头却因赠送的礼品“不到位”而被消费者投诉。对于这一现象，业内人士普遍认为，“赠送礼品”的根源在于保险机构对费用有依赖症。要解决这一问题，必须依赖严监管的推动。

  送卡承诺不兑现引来投诉

  上海市消保委近日发布消息称，其2021年受理车险投诉271件，其中有120件集中在车险销售环节，占比达44%。消费者投诉反映的情况主要有：承保险企的送卡承诺不兑现，增值服务名不副实。这说明，很多消费者认为保险公司的“赠送”不实在，对此很有意见。

  BestLawyers联合创始人李世同对《证券日报》记者分析称，2020年发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》明确，银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，银保监会及其派出机构对银行保险机构的消费投诉处理工作进行督查。一般情况下，消费者关于保险的消费投诉，首先应该向保险公司进行投诉；若得不到保险公司回应或消费者对回应不满意，再向保险监管部门投诉。从总投诉量来看，上海市消保委接到的保险投诉只是投诉总量的一小部分，但其反映出的问题却颇具代表性。

  银保监会通报的2021年第四季度保险消费投诉情况显示，财产保险公司涉及机动车辆保险纠纷投诉9082件，占财产保险公司投诉总量的63.75%。由此可见，车险消费中的投诉纠纷占比较大。

  另外，保险公司以及保险中介机构因为赠送消费者合同约定以外的利益而频遭监管机构处罚的事件也屡见不鲜。例如，新疆银保监局近日对上海广汇德太保险代理有限公司新疆分公司罚款50万元，并责令该公司停止接受新业务两个月。经查，该保险代理公司在2018年1月份至2019年7月份，通过编制虚假咨询费，向新疆天汇华驰汽车销售服务有限公司、新疆天汇华森汽车销售服务有限公司等33家机构支付咨询服务费共计1981.33万元，上述费用实际用于支付人工成本和向续保客户赠送续保礼包。

  业内人士普遍表示，保险公司及保险中介机构通过各种名目向客户赠送礼包的现象一直是行业通病，有保险机构因此受到行政处罚并不稀奇。

  赠送承诺本身就是违规

  从表面来看，保险公司因为“赠送礼品”而两头受气，似乎很冤。保险公司不送吧，消费者会不满，认为保险公司承诺不兑现；保险公司送吧，监管机构会不满，一旦查实有赠送礼品行为，就会对其处罚。

  为何消费者在买化妆品、服装等商品时，商家可以向其赠送礼品。而保险公司赠送消费者合同之外的礼品时，就属于违法违规行为呢？保险公司向消费者承诺赠送卡券等礼品又不兑现时，消费者主张兑现承诺的诉求是否应该得到支持？

  李世同认为，保单不同于“一手交钱、一手交货”的一般商品，保险属于金融产品，无论是产品定价、产品销售，还是承保理赔，都面临更加严格的监管政策。根据《中华人民共和国保险法》，保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。

  为推动行业合规经营、公平竞争，中国保险行业协会于2017年发布的《财产保险公司机动车辆保险增值服务操作实务要点》规定，各保险公司可结合自身实际，在相关范围内选择向消费者提供车险增值服务项目，但不得赠送代驾券等形式的有价证券。

  但根据上海市消保委对保险投诉情况的梳理，当前车险销售环节仍存在三类明显的问题：一是暗箱操作送卡，公平性遭质疑；二是送卡承诺不兑现，售后维权困难；三是增值服务名目繁多，实际名不副实。“车险销售环节中，关于‘送不送’‘送多少’‘送什么’的信息不对称，送卡变成了一个‘暗箱’，消费者对暗箱送卡的公平性普遍质疑。”上海市消保委表示，送卡承诺都是通过销售人员口头承诺，如果没有及时留存痕迹，事后追责或定责就会遇到障碍。

  从法律角度看，李世同认为，保险公司及其工作人员的送卡承诺本身就是违规行为。因此，消费者主张险企兑现口头的送卡承诺诉求很难得到法律的支持。

  如何在保险领域开展包括价格在内的有序竞争是一个非常专业的问题。上海市消保委建议，保险主管部门应采取切实有效措施，督促保险公司将相关规定落实到位，切实维护好车险消费者的合法权益，共促消费公平。

  费用依赖症仍未根治

  作为专业从业人员，保险公司理应知道赠送合同之外的利益属于违法违规行为，险企为何还要冒险送礼？在保单落地时为何要打折扣？从消费者角度看，赠送礼品真能让其获得实惠吗？

  一家财险公司的车险负责人对《证券日报》记者表示，过去险企抢占市场主要靠两大法宝：一是拼渠道费用；二是给消费者赠送卡券等。随着车险改革的不断推进，近年来保险市场竞争持续规范，但部分险企的惯性思维还在。同时，部分保险机构在经营压力之下，首要目标依然是冲保费。

  据该人士介绍，随着车险综合改革的推进，车险费用率上限被进一步压缩，险企的车险经营压力更大，节约成本变得非常重要，因此出现“先给予口头承诺拿下保单，再打折兑现甚至直接反悔”的情况，有的赠送更是注水严重。另外，部分销售人员为了拿下保单而进行口头承诺，但签下保单后，碍于监管环境，又不敢兑现“承诺”，因此导致消费者不满。

  李世同认为，保险公司赠送合同之外的利益，本质上是“羊毛出在羊身上”，消费者看似得到了实惠，实则不然。当“送不送”“送多少”成为私下谈判内容时，消费者本来就失去了消费公平。保险公司额外赠送的成本，最终仍会转移到所有消费者的头上，由大家一起买单。当前对保险公司的监管相对更严格，对保险中介特别是保险兼业代理机构的监管力度相对更宽松，这也是一种不公平。因此，必须要加强市场监管，通过行业改革和监管外力来根治保险业痼疾，推动市场公平竞争。（证券日报）