标配功能变“按年续费” 汽车付费订阅是否跑偏

  长城哈弗F7车主称，作为标配的“远程控制功能”需要付费购买套餐才能使用。哈弗品牌公关部相关负责人向记者表示，近期会给出解决方案。图为位于北京的一家哈弗4S店。

  “远程控制功能在官网配置表中是标配，但我用了一年就不能用了，需要付费才可以使用。”近日，河北邯郸的长城哈弗F7车主汪明哲向记者阐述了他的遭遇。

  汪明哲告诉记者，他并未被告知，作为标准配置的远程控制功能是有“试用”期限的。如今，这项功能需要他每年续费才能使用。

  远程控制捆绑进套餐，不续费就“锁死”

  2020年8月，汪明哲购买了一辆2020款哈弗F7 i范版，正常使用了一年远程控制后，突然发现该功能无法使用。由于操控远程控制需要使用哈弗智家App，汪明哲在App上看到，相关服务套餐已到期，续费398元才能延长一年使用时间。为了不耽误正常用车，他便购买了一年套餐。

  今年8月，付费订阅一年的套餐又到了续费期，汪明哲感到恼火又无奈。如果不续费，远程控制功能就要被锁死；如果续费，就要再花398元买一年的车联网套餐，而其中多数功能都是他不需要的。

  记者在哈弗智家App中发现，哈弗车联网服务包括基础服务(终身免费)、尊享服务(安防监控、道路救援、远程控制、专属坐席、个性化智能、行车管家、生活服务)以及享听服务(在线音乐)。“远程控制”已被归类进尊享服务。

  记者在哈弗F7 i范版的官方配置表中发现，在“多媒体配置”大类下，Telematics(远程控制)功能为“标准配置”。在配置表中，无法找到远程控制功能“试用期”“免费使用期”“过期收费”等相关表述。

  汪明哲对记者说：“买车时，4S店并没有告诉我远程控制只能免费用一年。去年功能被停用时，4S店却告诉我，作为标配的远程控制属于车联网功能，哈弗的车联网功能要收费才能使用。”

  北京汇京德通专营店一位销售人员告诉记者：“远程控制是要花流量的，过了免费使用期限后需要付费使用。由于老款哈弗F7已经停产，具体的免费使用时间我也不清楚，需要以哈弗智家App为准。”

  记者拨打哈弗汽车车联网端客服电话，客服人员表示：“每辆车的配置不同，相关功能的免费使用期限也是不同的，需要提供车辆识别代码才能查询。目前，我们没有远程控制功能终身免费使用的相关政策。”

  长城汽车旗下的另一个品牌魏牌，则是另外一种情况。19款魏牌VV5超豪型车主苏通告诉记者：“魏牌的远程控制功能是标配，后来不少车友发现这个功能变成付费才能使用，于是我们就在App里反映这个情况。最近发现，这个功能已经可以免费使用了。”

  记者了解到，7月22日，魏牌在官方App中发布《关于魏牌车联网订阅服务进行调整的说明》。说明提到：将车联网尊享服务、娱乐服务及流量服务3类服务重新设计，拆分为车控服务包和智享娱乐流量服务包两类。

  其中，车控服务包包括远程车控、安防监控等，于8月1日上线，正式对用户实行免费，并且对已订阅原尊享服务包的用户进行不同形式的补偿。

  “无论是哈弗还是魏牌的远程控制都是标配，我只希望长城汽车不要分品牌区别对待车主，让哈弗的远程控制功能也能免费使用。”汪明哲说。

  对于哈弗标配的远程控制为什么有“免费试用期”，为什么要和车联网套餐捆绑收费才能使用，能否像魏牌一样单独拆分为免费的功能，长城哈弗品牌公关部相关负责人向记者表示：“哈弗品牌已关注到了这一突然爆发的需求，而且内部已启动了应对机制，正在进行多部门协同，以尽快解决用户对车联网的使用需求。近期，我们一定给大家一个满意的答复。”

  针对“付费解锁”，消费者可依法维权

  多位车主告诉记者，如果可以通过升级软件体验最新的功能，解决车机系统延迟、卡顿等问题，他们很乐意为此花钱。如果是购车时就拥有的配置，后面却被告知需要花钱才能使用，他们很难接受。

  北京市中闻(武汉)律师事务所朱夏律师认为，如果车企未在合同中写明哪些功能需要付费使用，强行把标配的功能捆绑在付费套餐里的行为，涉嫌违反了《消费者权益保护法》，侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权。

  《消费者权益保护法》第九条规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

  朱夏表示：“消费者在支付了车款后已经取得了车辆标配的全部功能，如果此后车企再行将该功能作为付费才能使用的功能，限制了消费者对车辆的支配使用，侵犯了消费者的合法权益。此外，基于合同法律关系，车辆的功能应是完整持续的。车企的行为也属于单方面变更合同内容，擅自终止相关服务，构成民事违约。”

  《汽车销售管理办法》第十条规定，经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。

  朱夏表示，车企应在合同及附件中明确汽车的各项功能，以及商品价格包含了哪些功能，哪些功能需要付费方可使用等基本信息，否则属于侵犯消费者的知情权。

  “面对车企的该类行为，除与车企沟通协商解决外，消费者还可通过法律渠道维护自身合法权益。”他告诉记者，包括请求消费者协会投诉维权、向有关行政部门投诉，以及根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，还可以向人民法院提起诉讼。

  朱夏建议，相关主管部门、消费者权益保护组织、行业自治组织对车企的行为应予以监督，要求车企在销售合同中明确告知相关功能的限制及后续付费情况，规范车企收费行为；同时还应明确车辆基本功能及增值服务之间的界限，车企不能随意扩大付费解锁的范围，应限于软件服务等可持续更新增值的服务范畴，以保障消费者的合法权益，维护良好的市场环境。

  汽车付费订阅是发展趋势，但需要公开透明

  早在2016年，特斯拉就推出完全自动驾驶、座椅加热等软件付费订阅服务，所有出厂车型都预埋了自动驾驶硬件，消费者可以根据自身需求选择是否开启此项功能。2021年，特斯拉自动驾驶按月付费正式启动，每月199美元。

  截至2022年第二季度，超10万名特斯拉车主在北美使用完全自动驾驶测试版本功能。据2021年财报显示，特斯拉包括自动驾驶软件在内的服务及其他业务实现营收38.02亿美元，同比增加65%，占总营收7.06%。

  如今，汽车行业已进入“软件定义汽车”的时代，各大车企在智能网联和自动驾驶的赛道上激烈角逐，加速从“卖硬件”向“卖软件”转变。软件收费、订阅解锁正在逐渐增加消费者的用车成本。

  一位业内人士表示，传统车企以汽车硬件售卖为核心的商业模式已远远无法满足汽车用户更多样、更复杂的出行需求。如果只专注于硬件，企业在未来的市场竞争中将无法生存。“汽车硬件经过多年发展，可以改进的地方不多，价格相对透明，很难在硬件上有更多作为，因此很多车企在软件付费上寻求突破。”

  江西新能源科技职业学院新能源汽车技术研究院院长张翔认为，付费订阅是未来智能汽车的发展趋势。“传统汽车按照配置生产，制造工艺不尽相同，这样会增加时间成本和制造成本。如果按付费订阅的形式，所有的汽车都是同样的配置，用户再根据自己的需求开通需要的功能，会大大降低车企的制造成本，对消费者来说也更加人性化。”

  不过，车企在推广付费订阅的过程中也暴露出一些问题。一方面，部分销售人员在消费者购车时未履行如实告知义务。一位车主坦言：“在看车沟通的时候，销售人员并未主动告知硬件预埋和付费订阅的事情，因此在突然得知需要花钱才能使用相关功能时，难免会有抵触心理。”

  另一方面，付费订阅的功能五花八门，用户接受程度也不尽相同。前不久，一些品牌因推行后轮转向功能、座椅加热、方向盘加热等付费订阅服务，引发了舆论质疑。

  值得注意的是，车企推出的提升车辆功能与性能的软件收费新模式，与传统汽车购买选装件的收费模式形成很大差异。这种新模式是否合理，也是众说纷纭。

  资深汽车行业专家钟师认为，判断收费模式是否合理，应基于卖方的服务内容，以及信息披露是否公开透明，而不应根据固有的消费习惯与传统观念。

  “传统的汽车消费，有些功能与性能提升是以选装件方式明示，消费者选择后，汽车在生产环节中安装进去；现在汽车跃进到了软件与硬件相结合的阶段，有些硬件所能发挥的功能与性能实现，是靠车企和经销商后期采用网络远程‘解锁’给另行付费购买的消费者。这种新收费模式很容易引发争议。”钟师说。

  厘清付费订阅边界，用户接受度是检验标尺

  汽车媒体人、汽车行业分析师杨小林认为，付费订阅的功能不同，用户的接受度也不同。“比如像更高级的自动驾驶，目前来看还不是刚需配置，是为少部分用户提供更高阶的自动驾驶需求，给用户的感受是体验升级，因此不会被用户反感。而远程控制等配置属于刚需，就不应该通过这种方式收费。”

  张翔表示，无论付费项目是什么，用户接受度才是检验标尺。“像一些娱乐功能，或者不同地区使用差异较大的座椅加热等，可以通过按月、按季甚至按年付费使用，这似乎更切合用户使用的实际。在制定车价的时候，也要把这些因素考虑进去，不能在增加日常收费功能后降低汽车的性价比。”

  杨小林表示，车企在用户体验和用户沟通的环节有很大的障碍。“在传统车企向新势力企业学习或推广付费订阅功能的时候，应该与用户提前沟通，而不是简单粗暴地执行决策，让用户被迫接受这种玩法。”

  “估计是看到了付费订阅有成功的先例，于是各车企纷纷探索自己的盈利模式。通过付费让软件升级获得更好的用车体验无可厚非，但关键在于预埋硬件的成本不能让消费者承担，标配的功能就应该免费使用。”丰田车主王先生表示，座椅加热、远程控制等都不是先进的配置，车企不应该在这上面“割韭菜”。

  在杨小林看来，汽车付费订阅，无论是产品还是用户体验方面，各车企都处于试错阶段，需要基于用户思维，根据实际使用场景定义付费体验，在功能上做深入思考。未来，付费订阅将会是汽车企业新的盈利点。通过软件迭代升级和付费服务，为消费者带来个性化、差异化服务，必须建立在“用户认为值得”的基础上。

  钟师认为，汽车正步入“硬件+软件”的时代，但不管软件怎么定义汽车，都需要搞清楚标准配置与付费“解锁”的差别。

  “目前车企对付费订阅模式的探索都处于起步阶段，长久来看，软件功能的不断升级才能为企业带来更多利润。”钟师表示，如果某些车企将基础功能‘包装’成付费订阅，最终将会失去消费者的信任。

  (应受访者要求，文中汪明哲、苏通为化名)

  中青报·中青网见习记者 王志远 文并摄 来源：中国青年报