中消协建议构建全链条消费者权益保护体系

近9成被访者遭遇过不公平格式条款

中消协建议构建全链条消费者权益保护体系

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中消协调查显示,不公平格式条款现象在消费生活中仍然屡见不鲜,涉及领域广、侵权手段隐蔽、对消费者影响大。中消协建议,保障消费者在格式合同交易中的合法权益,应当构建事前事中事后全链条消费者权益保护体系。

为提升消费体验,发现消费领域不公平格式条款,推动不公平格式条款问题的治理,维护消费公平,中国消费者协会于今年6月开展了消费领域不公平格式条款消费者认知调查及线索征集活动。

中消协调查显示:不公平格式条款现象在消费生活中仍然屡见不鲜,涉及领域广、侵权手段隐蔽、对消费者影响大。87.88%的消费者遇到过不公平格式条款,遇到不公平格式条款后,超7成消费者仍会选择继续交易,主要原因在于经营者过于强势,消费者被迫同意格式条款内容,否则无法继续交易。多数消费者在遇到消费不公时,能够正确选择消费维权渠道。但近五分之一的参与调查者选择“默默忍受”,说明维权成本高、维权效果不理想等原因使得消费者维权信心不足。

不公平格式条款较普遍

今年6月中消协开展的认知调查及线索征集活动中,共收到消费者提供的“不公平格式条款”线索367例,主要集中于网络购物、网络游戏、教育培训、通信服务、房屋装修、医疗美容等行业。中消协的调查显示,遇到过不公平格式条款的被调查者占比接近9成(87.88%),说明不公平格式条款在消费生活中较为普遍。

网络购物是消费者遭遇不公平格式条款问题的一个“重灾区”,主要发生在涉及网购促销、优惠券使用、退货退款、发货期限等环节,比如含优惠或折扣商品不能退货、卖家不发货或强制取消订单、退款不退优惠券等格式条款。问题表现为消费者与经营者沟通中产生的纠纷,经营者推卸或减轻自身责任,规避消费者权益保护法规定经营者应履行的义务等。

中消协指出,网络购物个案的表现形式较为纷杂,显示出该领域损害消费者权益现象复杂多样,经营者合规意识有待加强。

教育培训是近期消费者投诉维权比较多的一个行业。随着“双减”政策实施,学科类教培行业中的“鸡娃”“内卷”等种种问题被有效遏制,市场逐渐向“素质教育”“职业教育”等转型。但是,教培经营过程中的经营行为不规范、商家随意变更合同、为退费设置各种障碍等问题,严重影响了消费者的消费体验。

在教培行业中,消费者遭遇的不公平格式条款问题主要表现为:口头协议代替正式合同或付款后才能看到格式合同内容等现象;教培经营者随意改变上课形式,“课程直播变录播”或“线下改线上”;“不能全额退款”等等诸多加重消费者责任、限制消费者权利、免除经营者责任的格式条款。

医美服务行业是近年来发展势头颇为迅猛的行业之一,爱美之心人皆有之,但多了“医”字,对消费者来说,医美服务经营者的资质、技术手段、所使用的医美产品及器械安全水平高低的重要性毋庸置疑。此次中消协调查征集到的案例中,就有个别商家在销售中不能充分明确地向消费者说明医美产品功效和操作流程,而忽视消费者知情权和自主选择权的现象。某些医美商家在合同条款中常常利用医学术语或有益身体健康为由“套路”消费者。还有商家规定如果退费只有签订新的协议才能取消原有协议等“霸王条款”。

维权成本高效果不理想

在市场交易中,由于信息不对称、专业水平有限等因素的制约,与商家相比,消费者常常处于弱势地位,自身权利容易受到侵犯。

据中消协调查结果显示,遇到不公平格式条款后,超7成消费者仍会选择继续交易,主要原因在于经营者过于强势,消费者被迫同意格式条款内容,否则无法继续交易。这样的被调查人数最多,占比41.78%。其次为选择“发生纠纷后才发现存在不公平格式条款”的人数,占比25.34%。以上两项原因占比超过三分之二。

中消协还对消费者对“格式条款”的了解程度进行了调查。结果显示,参与调查者对格式条款“非常了解”和“比较了解”的占52.6%,“不太了解”和“非常不了解”的占18.84%,说明消费者对格式条款的了解程度处于比较高的水平。

对于“格式条款”的合理性方面,有近50%参与调查者选择了“不太合理”或“非常不合理”,说明消费者认为格式条款中不合理现象依然比较严重。

即便是上述调查结果显示消费者对于“格式条款”的认知比较清楚和理性,但是近五分之一的参与调查者在遭受了不公正待遇后,仍然选择“默默忍受”,说明实际当中消费维权成本高、维权效果不理想等现实,使得消费者维权信心不足,同时也说明由于法律法规不够健全、监管执法不到位,使得消费者怠于维权。

对此,中国消费者协会副会长、中国法学会消费者权益保护法研究会副会长兼秘书长刘俊海教授认为,消费者维权难,难在维权手续繁琐,维权过程漫长。消费者维权的对象通常可能是价值不到百元的商品,却需要提供各种证据甚至包括费用高昂的鉴定费,来支持完成整个维权过程。同时,消费者作为个体在消费时权益受到侵害时,只是孤零零的一个人对峙整个商家或企业。相对于个体的消费者,商家和企业往往是财力雄厚,信息资源丰富。虽然有购买消费的目的清单,但是消费者对所要消费的项目了解的信息相对较少,而商家和企业在这方面的专业度,是消费者不能比拟的。以上种种原因客观上造成了消费维权难问题。

大力推行格式合同范本

规范格式条款是促进消费公平的重要手段,也是让消费者愿消费、敢消费的重要举措。

为此,中消协建议,保障消费者在格式合同交易中的合法权益,应当构建事前事中事后全链条消费者权益保护体系。

首先,经营者要增强公平意识和责任意识,遵守公平诚信原则。经营者作为格式合同提供者,要遵守民法典规定的公平、诚信原则,合理确定合同的权利和义务,恪守承诺,拟定语义明确、合理公平的合同条款。同时经营者应尽到提示说明义务。按照消费者权益保护法要求,经营者使用合同格式条款时,对与消费者有重大利害关系的内容,负有以显著方式提请消费者注意并按照其要求予以说明的义务;经营者不得利用格式条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

其次,要大力推行格式合同范本。消费者组织、行业组织以及有关监管部门,可以依据相关法律法规规定,针对特定行业或领域,及时发布、更新格式合同范本。近期国家市场监管总局开发建设的“全国合同示范文本库”上线,汇集了市场监管部门制定的四百余种合同示范文本,并针对不同交易场景中可能遇到的法律问题作出了专门的风险提示。因此应继续积极推广格式合同范本,指导经营者强化合同法律意识,进一步规范格式条款内容,确保合同双方的权利义务公平合理。同时还要完善落实格式合同备案制度。实行格式合同的备案制度,可以敦促格式合同制定者尽到公平义务。有关行业组织或者其他商业团体自行制定格式合同文本的,应当向有关部门备案,同时公开查阅制度,方便社会公众监督。

此外,消费者要提高合同意识和维权意识。调查显示,大量消费者在消费时合同意识不强,遇到不公平格式条款时又会选择被迫接受。为此,中消协建议消费者要提高合同意识,在签订格式条款时加强自我保护,全面了解所签订的格式合同。消费者在消费前要仔细阅读合同条款,就免除或者减轻经营者责任或者与消费者自身有重大利害关系的条款,可以依据民法典和消费者权益保护法的相关规定,要求经营者对该条款予以说明。由于经营者未履行提示或者说明义务,消费者没有理解与自身有重大利害关系的条款内容的,消费者可以向经营者主张该条款无效。当双方就格式条款产生争议时,消费者要积极主张权利,可与经营者先行沟通,沟通不成的,消费者可以保留相关证据,向经营者所在地的市场监管部门或者消费者协会投诉,或者向人民法院起诉。（法眼财经 记者 万静）