安徽旅游投诉典型：疫情引发投诉 服务不够到位

安徽省文化和旅游厅11月14日发布了2022年旅游纠纷投诉典型案例。

因疫情原因游客退订费用引发的投诉

【案情简介】

旅游者程女士一行2人通过携程平台在黄山某旅行社购买“宏村加黄山的三日游”旅行套餐，共花费1960元，其前期多次向客服确认是否可以出行，客服均表示可以，后因疫情原因程女士一行仅参加了一日自由游便结束行程。其与携程客服沟通退款，客服表示只能退未出行的费用，认为不合理，要求全额退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，投诉受理机构工作人员立即联系该旅行社了解情况，经核实，该旅行社在携程平台上发布旅游产品，委托携程平台代为招徕，团费1960元含两人的往返大交通、住宿及景点费用。投诉人到达黄山的当天，因投诉人所在城市发生了疫情，根据相关疫情防控政策，投诉人无法继续游览，提前结束了行程。但接送站交通及一晚住宿费用已实际产生。

结果：该旅行社无法退还已实际支出的交通、住宿费用，剩余未产生的费用已全部退还投诉人，经投诉受理机构工作人员的充分沟通，投诉人表示理解，并对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《旅游法》第六十七条“因不可抗力或旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。”疫情属于不可抗力，投诉人因疫情终止了行程，但实际产生的住宿、交通费用，旅行社已经支付出去无法退还，投诉人有权要求旅行社退还剩余未产生的费用。旅行社理应将已支付且无法退还的费用凭据向投诉人进行出示，说明清楚支付费用明细，及时将余款退还给投诉人。旅行社在疫情防控常态化下开展经营活动，需落实好疫情防控主体责任，增强风险研判能力，根据疫情防控政策及时与团队游客做好充分的沟通交流后，及时取消或更改旅游行程，及时退还游客未产生的费用，取得游客的理解。

服务质量问题引发的景区投诉案

【案情简介】

旅游者范先生（一行3人）反映其预约10月22日上午9点30分游玩某景区（4A景区），线上预定门票及游湖大船票，提前到达景区后9点10分检票，但直到9点30分，景区工作人员告知需等旅游团同乘大船，旅游团队抵达后因游船超员，工作人员又让游客等待下一个团队同乘游船，且工作人员无法确定准确时间。游客现场等待了30分钟左右，耽误行程，认为不合理，望相关部门核实要求整改并赔偿住宿费328元和20元停车费。

【处理过程及结果】

接到投诉后，投诉受理机构工作人员立即联系景区了解核实情况，景区因值旅游淡季，班船发船时间为一日两班（早上9点30分、下午14点）。因当天散客人数仅3名，工作人员为节约成本，要求散客与团队同乘游船，但对团队实际人数未掌握清楚，第一个团队到达时人数已达到最大船舶承载力，工作人员让团队先行，要求游客继续等待第二个团队，又无法准确预估时间，游客在景区等待许久，要求退门票及船票，景区当场完成退票。后游客电话投诉，认为专程来玩，因景区原因导致行程耽误，要求景区退20元停车费，赔偿其前一天晚上入住酒店费用。

结果：景区工作人员向游客真诚道歉，退还了停车费20元，但酒店费用并非在景区实际消费产生，景区无法赔偿。经投诉受理机构工作人员充分的沟通协调，投诉人最终表示谅解，不予追究赔偿责任，并对处理结果表示非常满意。

【案例评析】

在民事活动中，民事双方均需要认真遵循平等、自愿、公平、诚信等原则。根据《民法典》第577条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。该投诉中，游客与景区之间已形成了民事合同关系。景区未按时发船，已构成违约；产生实际门票船票及停车费用，造成了对方损失；违约行为与损害结果之间存在因果关系。但违约损害赔偿责任的认定需要认定“损失已实际产生”“损失合理性”。住宿费用并非在景区实际产生，且前晚入住费用与当日景区违约行为无直接因果关系。《民法典》为解决此类投诉指明了方向。

从该投诉中，可以看出景区对工作人员的管理力度不够，工作人员制度执行随意，未严格按公示时间发船，对于游客未能做到换位思考、热情服务，与游客沟通态度消极懈怠，直接影响了游客体验及景区口碑。当地文旅行政主管部门已约谈了景区负责人员，对景区管理提出了具体要求，进一步维护当地旅游形象。（伍策 一丁）