宣称可全额退款的保险，到期后却发现返现条件苛刻！“全额退款”是讲解不清还是销售套路

近日，南宁市民蒙女士碰到了一桩烦心事。3年前，她在苏宁易购（吾悦广场店，现已关店）购买了一台电视机，师傅上门安装时，向她推荐了一款1050元的安心保延保服务，并表示若3年未用，到期可退。如今期限到了，蒙女士提出退款却遭到拒绝。11月29日下午，苏宁易购相关工作人员回应，出现这一问题很可能是售后师傅未介绍清楚产品，公司将加强培训。

用户：到期退款遭拒

2019年4月28日，蒙女士在苏宁易购花费9999元购买了一台索尼牌电视机。当天下午，安装师傅上门安装。据蒙女士回忆，电视安装成功后，师傅向她推荐了一款售价为1050元的安心保延保保险，并表示如果3年内都没用到保险，到期可以全额退款。“当时师傅说保险是苏宁旗下公司的产品，正是认可苏宁的品牌，我才交了钱”。

今年7月，蒙女士突然想起这回事，于是便根据保险卡片上的电话拨打过去，想退回保费。谁知，对方的回复让她蒙了。“对方说钱不能退，只能在购买更贵的新机时才可以使用。谁家的电视两三年就更换，而且还要买比原来价格更高的，这摆明了是欺骗消费者啊！”蒙女士告诉记者。

为了维护自己的权益，蒙女士先后拨打了苏宁易购官方客服、苏宁金融的客服电话投诉此事，但皆无功而返。无奈之下，蒙女士拨打了南宁市12345热线。

安心保的保险卡片。受访者供图

师傅：公司教的话术

记者在蒙女士提供的安心保协议中看到，该保单确实写有返现，但条件比较苛刻：在延长保修期内，如商品未发生维修或更换，在延长保修期内的最后一年，可拨打热线申请购买整机返现。不过前提是新机需与原商品为同一品类，且新机原价不得低于原商品的购机原价，安装地址需一致。另外，若消费者在最后一年未提出这一要求，则该权利将失效。

柳州市民舒女士与蒙女士有同样遭遇，她认为这就是苏宁易购的“套路”。在要求返现无果后，她与安装师傅取得联系。师傅告诉她，“返现”这一说法是公司培训时教的话术。

舒女士告诉记者，在与安装师傅沟通后，她再次拨打了苏宁易购客服电话，向对方反馈了师傅这一说法，客服回应称如有证据可以联系大区经理办理退保，“我11月15日联系了，但到现在都没有音讯”。

舒女士说，她其实在意的并不是钱，而是苏宁易购的态度，“是什么就是什么，哪怕直接说是延保的保费，我都能够接受，没必要变着法地‘套路’消费者。”

保险条款对返现的说明。

公司：师傅未讲清楚

11月29日下午，苏宁易购相关工作人员就此事回应称，经与顾客沟通，问题可能出在售后师傅未向顾客讲解清楚产品服务内容。

该工作人员表示，安心保的正常服务内容与描述是一致的，不存在“套路”顾客的现象。公司将加强对售后师傅的培训和监管。另外，在服务条款设置方面也将进行一些调整，让消费者清楚服务内容，明明白白消费。（记者 颜强）