响应安全、便捷住房消费需求　贝壳促二手房交易服务升级

  从“带押过户”到“连环单”业务并行办理，今年下半年以来，各地因城施策不断优化二手房交易模式。9月底，财政部、国家税务总局又推出支持居民换房和个税优惠政策，降低换房成本。相继落地的一系列政策，促使二手房市场回稳步伐加快。

  2020年4月住房和城乡建设部印发意见，推进房地产领域“放管服”改革，提升房屋网签备案服务效能，具体措施包括：提供自动核验服务、优化网签备案服务、提高数据使用效能。旨在营造稳定、透明、安全、可预期的良好市场环境，为建立房地产市场监测体系、落实房地产市场调控工作提供支撑。

  在实际的房地产交易过程中，流程繁琐且周期长，从签约到过户，要经由不动产登记中心、税务、银行、公积金管理中心、物业公司等多个组织参与。据统计，全国平均办理周期达60天左右。在这个过程中，消费者会遇到很多复杂的手续和税费资料等各方面的问题，房地产交易流程需要安全与规范的保障，标准化、品质化服务将会给行业带来新的价值和改变。

  二手房签约需要标准化、规范化服务

  从全国消协组织受理的投诉数据来看，2016年住房消费投诉为3.79万件，2020年上升至5.55万件，2020年的投诉量较上年增加15.5%。投诉问题涉及房屋交易全链条的定金、合约签订、贷款申请、缴税、过户等多个环节。

  据贝壳研究院《2021住房消费品质服务报告》显示，在新房交易过程中，消费者遇到的问题TOP10占新房业务投诉总量的89.09%。无理由退房、承诺返佣、楼盘咨询相关投诉位列前三名，分别约占新房投诉总量的18%、17%、14.5%。从二手房交易中所出现的投诉问题来看，房源维护相关投诉占比最多，约达33%。值得注意的是，作为二手房消费的特有问题，物业交割的投诉比例为7.55%，在二手房买卖所有投诉问题中排行第三。

  签约流程不标准、不规范是导致二手房交易纠纷层出不穷的重要原因之一。在二手房交易中，大部分风险如购房资质风险、共有权人签署风险、资金风险等，可以在签约环节通过资质审核、合同约定、第三方资金存管进行规避。但当前二手房签约环节的整个流程缺乏统一标准和规范，消费者难以一一知晓房产交易风险,无法最大程度规避。无论是消费者还是门店、经纪人，都需要用安全合规的标准化签约流程去破解行业难题，确保房产交易的安全性。

  以透明化、规范化为消费者提供签约服务

  在房产交易类市场主体提供规范化、标准化、便捷化的服务探索中，保障交易安全，推动集中签约，以透明化、规范化的流程提供专业的一站式签约服务的房产交易服务中心应运而生。贝壳“签约服务中心”2020年开始试运行，为综合性房产交易线下服务中心，为买卖双方、经纪品牌和经纪人提供签约咨询、合同签署、第三方资金存管等多种服务。以往房产交易中双方为完成签约，需要到不同机构办理，而通过签约服务中心，签约及后续的贷款、银行资金存管都可得到解决，大大缩短了签约手续办理时间。

  交易链条中众多的服务角色中，产生了重要的新服务角色——签约经理。签约经理是独立于买方、卖方、经纪人的第四方，在整个签约过程中，签约经理提供合同签署、交易解答两大专业服务。

  在服务预约环节，签约经理需提前确认客业双方婚姻状况、征信状况、房屋抵押情况等信息，了解交易潜在风险；在签约环节，签约经理需确认购房资质、配偶是否同意出售、房屋产权等信息，并以合同形式明确，避免资质、权属风险。

  签约经理对于保障交易安全的作用也显而易见，2021年7月，在贝壳大连分部签约服务中心，签约经理张琦帮助经纪人和客户成交一套二手房源，进入到合同签署环节，在合同条款讲解时，王琦发现业主对“死亡条款”面露异色，几经询问了解到曾有人在房屋内自杀，属于典型的非正常死亡事件。最后交易终止，规避了潜在纠纷的发生。

  贝壳找房签约服务中心设立以来已在多个城市获得肯定。2021年3月，长春贝壳签约服务中心获得吉林省消费者协会授予的“消费教育基地”称号，成为长春首家房产交易领域消费教育基地；2021年7月，昆明官渡区贝壳签约服务中心成为“放心消费在昆明”消费维权服务站。

  品质效率双升级为房产交易保驾护航

  今年，为了持续提升二手房交易效率，保障房产交易安全，贝壳签约服务中心进行房产交易服务品质升级，在实现多个房产交易业务集中办理的同时，也提升了房产交易服务效率和品质。升级后，除了办理二手房交易合同签约，消费者还可以集中办理资金存管、银行贷款线下面签以及线上贷签（线上贷款面签）等多项业务。此外，部分城市的签约服务中心与市不动产登记中心联动，可在签约服务中心实现房产线上缴税与过户。

  为了让整个签约流程更透明、安全、规范和智能，贝壳签约服务中心推出“吉签”大屏交互系统，将签约过程中的六大模块、数十个环节线上化，利用人工智能如人脸识别、自动分配签约室、自动空屋检测、人机交互等核心智能化手段，通过线上化流程指引签约动作，让客业双方跟着系统完成流程，减少签约过程中的拖沓问题，并规避因签约过程不透明导致的潜在交易风险。

  在银行贷款环节，为了方便线下成交客户及时办理贷款面签业务，贝壳推出“签约即面签”服务。在签约服务中心完成签约的客户，现场与银行客户经理办理贷款面签，后续通过银企直连功能线上向银行发起贷款申请，减少了客户的线下往返成本。

  作为线下业务办理场景，实现有品质的交易服务是签约服务中心的核心目标。通过对所有签约中心的调研和测算，贝壳确定了三个影响签约中心建设的最重要参数，将标准的签约室面积大小、签约室的隔音效果控制在国家标准的分贝以下，以保证沟通的私密性，满足客户、业主、服务者在这个空间下对于私密性、舒适度、仪式感的需求。

  贝壳找房数据显示，近一年来，签约服务中心累计响应解决了2943条“潜在客诉”，降低了92%的潜在客诉率。截至目前，签约服务中心客户满意率高达97%。当前，优质服务供给将成为新的竞争优势。未来，围绕房产交易链条打造更优质的服务，积极助力行业交易服务实现品质正循环，将成为居住服务企业在品质居住时代的战略选择。