建立健全“110”与“12345”等平台对接联动机制——警务处置更高效 便民服务更完善

  日前，公安部印发《加强新时代公安派出所工作三年行动计划（2023—2025年）》提出，要提高警情协同处置效能，建立健全110报警服务台与12345政务服务便民热线等平台高效对接联动机制。各地积极探索，不断完善“110”与“12345”等平台的高效对接、互联互通、协同服务，人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

  ——编  者  

  “您好，110，请问有什么可以帮您”“请放心，民警很快就会到达现场”“此类问题，将帮您转接给相关职能部门”……各地110报警服务台的民警紧张忙碌着。

  深夜，公安部情报指挥中心依旧灯火通明。幕墙上，滚动更新着全国各地治安情况的实时信息，值班民警紧盯监控屏幕。

  公安部情报指挥中心相关负责人介绍，近年来，各级公安情报指挥中心和110报警服务台不断完善与12345政务服务便民热线等平台的对接联动，警情处理效能不断提升，非警务诉求得到专业处置。

  快速响应  应出尽出

  “在我们心里，‘110’已成为公安机关为民服务的一面旗帜。”不久前，福建省漳州市市民江女士省吃俭用攒下的治病钱被偷，急得不知所措。随后，她拨通了110报警电话。在警方的帮助下，江女士顺利找回了钱包。

  1986年1月，广州市公安局在全国率先开通110报警服务台。1990年12月，“漳州110”首创维护治安与服务群众并重的快速反应警务运作机制。30多年来，各地公安机关纷纷开设110报警服务台，并且不断与时俱进、改革创新。如今，“110”全年365天守护人民群众的安全，用每一次警情的快速处置为群众排忧解难。

  随着社会治安环境的不断改善，人民群众对“110”也提出更高要求。

  “近年来，110报警电话总量持续上升、群众咨询求助不断增多。”北京市公安局指挥部110接警中心相关负责人介绍，坚持“人民至上、生命至上”是110报警服务台的使命宗旨，会尽最大努力解决群众急难愁盼问题。

  从进一步细化接处警流程、健全接处警机制、强化接处警保障，到规范分级分类就近处警、支援派出所赋能一线接处警，“110”接处警快速响应、应出尽出、精准布警，更加规范化、标准化、专业化。

  “为有效解决‘110’警情‘接、调、出、处’环节中存在的不规范、不闭环等问题，我们加强人员教育培训，强化考核监督管理，开展110报警服务台星级评定等，确保110报警电话24小时全天候畅通无阻，接听率及重大警情回访率均达到100%。”云南省公安厅指挥中心负责人介绍。

  精准定位  高效分流

  不久前，江西省南昌市市民李女士正准备开车时，发现被其他车辆堵住了路，她立即拨打了12345热线。成功挪车后，李女士留言反馈：“服务快速高效，真便利！”

  近年来，针对“挪车”警情占比大、群众反映强烈的实际情况，江西多地将原公安部门的“挪车服务”分流迁移至12345热线。如果群众拨打110报警电话寻求挪车，也可被转接至12345热线。2022年，江西省12345政务服务便民热线受理挪车电话20.28万起，有效分流了110平台话务量，群众满意度明显提升。

  针对实践中存在的非警务警情占用警力资源、部分地方“12345”与“110”对接联动工作效率不高等情况，2022年4月，国务院办公厅印发《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》，对“12345”与“110”职责边界、对接联动机制、数据共享应用、能力建设作出总体部署和制度安排。

  “‘110’接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报，涉及消费、劳资等一般性纠纷，涉及水电气暖、开门开锁等一般求助，涉及对政府职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务求助事项，可直接分流到12345热线，由相应职能部门进行处理。”江西省公安厅指挥中心副主任、情报信息研判处处长陈敏丰介绍，推进110报警服务平台与其他非警务类公共服务平台的无缝对接、联动联勤，有利于提升服务人民群众、防控重大风险、维护安全稳定的能力水平。

  “市民遇到急事难事，常会想到拨打110报警电话求助。但过去非紧急、非警务类报警求助拨打110，无法第一时间得到专业职能部门的有效处置。”广西南宁市公安局情报指挥中心副主任黄礼说：“‘110’与‘12345’两大平台互联互通后，群众诉求有专业人员及时对接，警务处置更高效了，也将助力社会治理更加完善。”

  联动发力  服务更优

  “您好，为及时帮您解决问题，我们将为您转接至12345政务服务便民热线，由属地相关职能部门介入处置。”近日，浙江省宁波市公安局指挥部110报警服务台将一起讨薪纠纷警情转接给12345政务服务便民热线。不久后，平台显示警情已得到妥善处置。

  “我们通过构建市、县、镇街三级非警务警情分流体系，形成政府部门协同履职、‘110’及时响应处置突发警情的多元处警工作格局，为解决群众诉求提供更加专业、精准、高效的综合服务。”宁波市公安局指挥部主任徐鸣芳介绍。

  从打通系统破除信息壁垒，到明晰职责界定履职边界，再到探索经验做法、逐步建立健全全天候值班值守和联勤联动机制，近年来，各地“110”与12345政务服务便民热线等平台联动机制更加顺畅——

  北京“110”和“12345”平台做到一键通、平台通，实现了与市政府“接诉即办”无缝衔接，共同打造“一站式”服务新格局。

  江苏公安坚持专群结合，发动群众参与到非警务警情分流工作中来，将社区网格员、保安员、各行业热心公益事业群众等发展为志愿者，共同助力调解纠纷，解决求助事项。

  辽宁公安制定分流转办事项清单，梳理十大类“12345”受理分流转办事项和八大类“110”受理分流转办事项，进一步厘清双方责任边界。

  既要确保非警务警情分得出去，又要保证问题处置得好、群众满意。

  在宁波市高桥镇，一支由当地专业行政执法人员组成的综合执法队伍总是忙碌在一线。宁波市公安局海曙分局高桥派出所所长韩多奇介绍：“依托在一线的综合执法队伍，我们配套了警情首接责任制、情况报告制度和先处理后移交、派员参与现场处置等制度，确保各类非警务警情电话有人接、问题有人管、解决有渠道、处理有反馈。”

  《 人民日报 》（ 2023年05月08日 04 版）