Tháng 1/2019, Bắc Kinh chính thức triển khai cải cách “Tiếp nhận và giải quyết ngay” thông qua đường dây nóng 12345. Sau 6 năm thực hiện, việc gọi 12345 để giải quyết các vấn đề cấp bách đã trở thành lựa chọn phổ biến của người dân Bắc Kinh. Theo thống kê, tổng cộng đã có 150 triệu yêu cầu được tiếp nhận qua đường dây nóng này, với tỷ lệ giải quyết tăng từ 53% lên 97,0%, mức độ hài lòng của người dân tăng từ 65% lên 97,3%.

Các yêu cầu từ người dân rất đa dạng như: “Nghe nói đã bắt đầu cải tạo các khu chung cư trong thành phố, khi nào thì đến lượt khu của chúng ta?”, “Xe điện ngày càng nhiều, có thể lắp thêm vài trụ sạc được không?”,  “Đi vào cổng chung cư phải đi vòng rất xa, có thể dỡ hàng rào ra để thành công viên mở được không?”, “Hôm nào trời gió to lại cảm thấy nhiệt độ trong phòng không đủ ấm, hệ thống sưởi nhà tôi có vấn đề gì không?”. Bà Mã Thục Kiệt, một giáo viên đã nghỉ hưu 63 tuổi, gặp khó khăn khi tìm viện dưỡng lão gần nhà để chăm sóc mẹ chồng 89 tuổi. Sau khi gọi 12345, chỉ vài ngày sau, bà đã tìm được một viện dưỡng lão phù hợp.

Ngoài ra, đường dây nóng 12345 còn giúp giải quyết các vấn đề phức tạp trong khu dân cư. Ví dụ, ngõ Tiếng Chuông ở ngách phía Đông Thư viện Bắc Kinh thường xuyên xảy ra tình trạng đỗ xe trái phép do thiếu chỗ đỗ xe dẫn đến khiếu nại qua đường dây nóng 12345. Sau khi nhận được nhiều phản ánh, chính quyền khu phố Tây Trường An đã phối hợp với các doanh nghiệp xung quanh, cuối cùng các doanh nghiệp đã đồng ý bố trí thêm 40 chỗ đỗ xe 24/7 và 400 chỗ đỗ luân phiên, giúp cải thiện đáng kể về vấn đề thiếu chỗ đỗ xe.

Đường dây nóng cũng hỗ trợ các nhóm yếu thế. Một phụ huynh có con mắc chứng teo cơ tủy sống đã phản ánh với Hiệp hội người khuyết tật Bắc Kinh rằng, con mình không thể hoàn thành bài thi trong thời gian quy định. Sau khi nhận được khiếu nại, Hiệp hội người khuyết tật Bắc Kinh phối hợp với các cơ quan liên quan triển khai một loạt chính sách hỗ trợ như kéo dài thời gian làm bài cho thí sinh mắc chứng teo cơ tủy sống và người khiếm thị, miễn thi nghe môn ngoại ngữ cho thí sinh khiếm thính và cho phép mang thiết bị trợ thính.

Bước vào trung tâm tổng đài đường dây nóng 12345 tại Bắc Kinh, âm thanh điện thoại reo và tiếng gõ bàn phím vang lên không ngừng. Với hơn 700 bàn trực và hơn 1.700 nhân viên luân phiên làm việc, trung tâm cung cấp dịch vụ liên tục 24/7 để tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các yêu cầu của người dân. Đường dây nóng 12345 còn hỗ trợ 8 ngôn ngữ nước ngoài, bao gồm tiếng Anh, Pháp, Đức, Nga, Tây Ban Nha, Ả Rập, Nhật và Hàn, tạo điều kiện thuận lợi cho người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Trung Quốc.

Bạch Tĩnh, một nhân viên đã làm việc tại đây 4 năm chia sẻ rằng, mỗi ngày cô tiếp nhận hơn 150 cuộc gọi và đã xử lý tổng cộng khoảng 70.000 yêu cầu, trung bình cứ 6 phút lại gửi đi một phiếu xử lý. Một số yêu cầu cần được giải quyết khẩn cấp, chẳng hạn như du khách bị mắc kẹt tại các điểm tham quan do thời tiết xấu, trong khi một số yêu cầu khác đòi hỏi sự phối hợp của nhiều cơ quan để xác minh từng vấn đề.

Chính quyền Bắc Kinh đã sử dụng dữ liệu dân sinh từ đường dây nóng để thực hiện các dự án giải quyết những vấn đề phổ biến và khó khăn như thiếu chỗ đỗ xe, lắp thang máy cho chung cư cũ và cấp giấy chứng nhận nhà ở. Đến nay, hơn 60 vấn đề lớn đã được đưa vào kế hoạch xử lý, với hơn 400 chính sách được ban hành. Thành phố Bắc Kinh đã hoàn thành  lắp đặt 3.774 thang máy cho các tòa nhà cũ và hỗ trợ cấp giấy chứng nhận nhà ở cho hơn 400.000 hộ gia đình.

Cải cách “Tiếp nhận và giải quyết ngay” đã nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Bắc Kinh, đồng thời đóng góp trí tuệ Trung Quốc vào quản trị đô thị toàn cầu. Ngày 18/12, hơn 170 khách mời quốc tế, bao gồm cựu lãnh đạo các quốc gia, quan chức Liên Hợp Quốc, lãnh đạo các thành phố như Athens (Hy Lạp) và Madrid (Tây Ban Nha), cùng các học giả từ Đại học Harvard, Học viện công nghệ Massachusetts (MIT), Đại học Columbia đã tụ họp tại Bắc Kinh để tham dự Diễn đàn Cải cách “Tiếp nhận và giải quyết ngay” 2024, nhằm thảo luận các thách thức chung trong quản trị đô thị trên toàn thế giới.